Руководитель колл-центра

Привет, будущий коллега!

Мы группа медицинских компаний: Сеть медицинских офисов Независимой лаборатории "ИНВИТРО" и Сеть заботливых клиник "Практика и Культура".

Цель позиции:

Эффективное управление колл-центром как ключевым каналом коммуникации с пациентами для повышения качества сервиса, конверсии записей и лояльности клиентов.

Ключевые задачи и обязанности:

Управление операционной деятельностью:

Организация работы колл-центра (сменами/группами), планирование штата, распределение нагрузки.

Контроль и выполнение KPI: уровень обслуживания (SL), среднее время ответа, конверсия в запись, удовлетворенность пациентов (NPS/CSI).

Анализ входящего/исходящего трафика, разработка мер по его оптимизации.

Работа с CRM и автоматизацией:

Полное ведение и администрирование CRM Битрикс24 (или другой используемой CRM на базе Битрикс) для отдела продаж и сервиса.

Настройка и оптимизация воронок, бизнес-процессов, скриптов разговоров и диалоговых сценариев.

Управление и контроль качества процесса онлайн-записи пациентов.

Управление телефонией:

Контроль работы облачной АТС, распределение линий, настройка голосового меню (IVR), маршрутизации звонков.

Анализ статистики звонков, прослушивание и разбор записей разговоров для повышения качества.

Взаимодействие с провайдером телефонии, решение технических вопросов.

Развитие команды:

Подбор, обучение и адаптация новых операторов.

Проведение регулярных тренингов, инструктажей, оценка эффективности (холд-аудит).

Мотивация команды, формирование кадрового резерва.

Работа и отчетность:

Участие в проектах по автоматизации и цифровизации сервисных процессов.

Подготовка ежедневной, еженедельной и месячной отчетности для руководства.

Инициация улучшений в процессах для повышения эффективности и снижения операционных затрат.

Опыт руководства колл-центром или контакт-центром (от 3 лет), предпочтительно в сфере услуг, медицины, фармацевтики или розничных продаж.

Обязательные технологические навыки:

Глубокое знание и опыт администрирования CRM Битрикс24 (или аналогов).

Опыт работы с облачными АТС (Mango Office).

Понимание процессов управления записью на услуги и их автоматизации.

Уверенный пользователь Excel/Google Таблиц (сводные таблицы, формулы, построение отчетов).

Навыки аналитики: умение работать с большими массивами данных, строить отчеты, делать выводы и предлагать решения.

Сильные лидерские качества, умение мотивировать и развивать команду. Стрессоустойчивость, ориентация на результат и клиентский сервис.

Будет преимуществом:

Опыт внедрения или масштабирования CRM-систем.

Знание основ скриптологии и техник продаж в сервисной среде

Мы предлагаем:

Работу в стабильной компании

Официальное трудоустройство

Современный технологичный штаб-офис.

Возможность влиять на ключевой сервисный процесс крупнейшей сети и реализовывать собственные проекты