Руководитель направления (Контакт-центр)

В 2022 году Московской бирже исполнилось 30 лет. Мы появились вместе с современной Россией и за эти годы с нуля создали рынок инвестиций.

Сегодня миллионы людей и тысячи компаний доверяют нам и пользуются нашей инфраструктурой.

Ежедневно на наших торговых платформах совершаются миллионы транзакций в минуту – без задержек, без перебоев.
Мы храним в депозитарии цифровые записи о каждом активе, который торгуется на бирже.
Мы следим за тем, чтобы все операции соответствовали правилам торгов и требованиям регуляторов.
А еще мы активно развиваемся и давно вышли за рамки классического биржевого бизнеса.

Мы разрабатываем и поддерживаем платформы, которые соединяют финансовые компании и клиентов,
Мы идем на внебиржевой рынок и создаем на нем удобные сервисы,
Мы открываем новые возможности для инвесторов, корпораций, банков.
Мы развиваем финансовую культуру страны.
В #moexteam уже больше 2200 человек: ИТ-специалисты и эксперты по развитию рынков, продуктовые и проектные менеджеры, финансисты и юристы, маклеры и многие другие. Мы разные, но всех нас объединяет общая цель – помочь людям и компаниям управлять деньгами, используя передовые технологии и знания.

Чем предстоит заниматься:

• Организация и координация работы всей группы колл-центра;
• Контроль исполнения KPI: время ответа, удовлетворённость клиентов, качество обслуживания;
• Контроль качества взаимодействия с клиентами (прослушка звонков, обратная связь, оценка);
• Управление проектами по развитию каналов взаимодействия (телефония, IVR, CRM-интеграции, чат-каналы);
• Управление внедрением и техническим оснащением инструментов колл-центра;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания;
• Обучение и оценка операторов;
• Взаимодействие с блоком клиентского опыта и участие в формировании стандартов CX.

Что мы ожидаем от вас:

• Опыт работы в роли руководителя, заместителя руководителя колл-центра или контакт-центра от 3 лет;

• Глубокое понимание KPI и SLA клиентского обслуживания;

• Опыт работы с CRM-системами, телефонией, IVR, чатами и омниканальными решениями.

• Навыки проектного управления (управление внедрением новых инструментов, интеграций, каналов);

• Знание стандартов клиентского сервиса и методик контроля качества;

• Опыт управления командой, наставничества и обучения персонала;

• Приветствуется опыт взаимодействия с блоком CX, участия в разработке клиентских стандартов.

​​​​​