Руководитель технической поддержки (Санкт-Петербург)

Сервер Молл — динамично развивающаяся IT-компания, поставщик серверного оборудования и облачных услуг. Мы ищем Руководителя команды технической поддержки в Санкт-Петербурге, который будет отвечать за организацию и развитие эффективной технической поддержки внешних клиентов и сервисов Servermall Cloud, а также за обеспечение стабильной работы внутренней IT-инфраструктуры и сервисов компании в нескольких офисах по России.

Обязанности:

• Организация поддержки внешних клиентов: руководство службой техподдержки для клиентов облачных сервисов Servermall и корпоративных клиентов по договорам поддержки, обеспечение выполнения соглашений об уровне сервиса (SLA).
• Организация поддержки внутренней IT-инфраструктуры компании (офис, филиалы): обеспечение бесперебойной работы рабочих мест, серверов и сетевого окружения, оперативное решение инцидентов пользователей.
• Руководство командой технической поддержки: постановка задач, контроль выполнения работ, оценка текущих специалистов. Формирование эффективной команды – развитие и обучение сотрудников, наставничество, подбор новых специалистов при необходимости.
• Выстраивание и оптимизация процессов поддержки: разработка и внедрение регламентов и процедур техподдержки (SLA, приоритизация обращений, эскалация), улучшение текущих процессов обслуживания.
• Контроль качества сервиса: мониторинг ключевых показателей работы поддержки (время реакции/решения, удовлетворенность клиентов и др.), анализ инцидентов и обращений, подготовка отчетности для руководства.
• Решение сложных случаев и взаимодействие с другими подразделениями: участие в решении сложных технических инцидентов (при необходимости — самостоятельно), взаимодействие с командами системных администраторов и инженеров 3-й линии (сетевые архитекторы, облачные архитекторы, архитекторы инфраструктуры), а также с разработчиками и другими отделами для обеспечения комплексной поддержки и быстрого решения проблем клиентов.
• Ведение документации и знаний: контроль ведения базы знаний и технической документации (Confluence), развитие системы учета заявок (Jira) и других инструментов для эффективной работы службы поддержки.

Требования:

• Опыт работы в IT: не менее 3 лет в сфере технической поддержки или системного администрирования, включая опыт руководства командой/группой (тимлидом или руководителем отдела).
• Отличные знания Linux: уверенное администрирование *nix-систем (большинство наших сервисов работает на Linux).
• Практический опыт виртуализации VMware: навыки работы с VMware vSphere, vCenter, vSAN (будете курировать поддержку нашей виртуализированной облачной инфраструктуры).
• Понимание облачных платформ: опыт работы с облачными технологиями (желательно знакомство с OpenStack).
• Знание систем мониторинга и DevOps-инструментов: опыт работы с мониторинговыми системами (например Prometheus, VictoriaMetrics) и инструментами визуализации метрик (Grafana) для отслеживания состояния инфраструктуры.
• Опыт внедрения сервис-деск систем: умение настраивать и эффективно использовать тикет-системы (Jira или аналог) и базы знаний (Confluence) в работе техподдержки.
• Лидерские и коммуникативные навыки: способность руководить командой, мотивировать и развивать сотрудников, умение создавать эффективную команду с нуля, эффективно налаживать коммуникацию внутри команды и с другими отделами.
• Клиентоориентированность: умение грамотно общаться с пользователями и клиентами, выдерживать стрессовые ситуации, сохранять позитивный тон общения.
• Образование: высшее техническое образование в сфере ИТ/телекоммуникаций желательно.

Условия:

• Формат работы: на начальном этапе — офис 5/2 (испытательный срок, формирование команды и отладка процессов). После успешного прохождения испытательного срока возможен гибридный формат работы.
• Офис: Санкт-Петербург.

• График работы: пятидневка с 9.00 до 18.00 или с 10.00 до 19.00

• Формат работы: на начальном этапе — офис 5/2 (испытательный срок, формирование команды и отладка процессов). После успешного прохождения испытательного срока возможен гибридный формат работы. официальное трудоустройство по ТК РФ, полностью «белая» заработная плата (уровень обсуждается индивидуально).
• Перспективы: возможность выстроить службу поддержки «с нуля» и влиять на развитие процессов компании. Работа с современными технологиями в динамично развивающейся компании.
• Коллектив: дружная профессиональная команда, готовая поддержать и поделиться опытом.

Если вы обладаете нужным опытом и готовы развивать сервис технической поддержки в компании Сервер Молл, будем рады видеть вас в нашем коллективе! Это отличная возможность реализовать свои навыки лидера и экспертизу в сфере IT-инфраструктуры, сделав наш сервис поддержки лучше для клиентов и сотрудников.