Customer Journey Expert/БА в команду развития канальных приложений в ВТБ Онлайн

Обязанности:

• проводить регулярный мониторинг клиентских путей в части получения нотификаций от банка по всем каналам, а также внутренних процесов (обслуживание в КЦ, сопровождение);
• выявлять проблемные места в процессах для улучшения клиентского опыта и операционной эффективности;
• проводить анализ причин недоставки или задержки уведомлений клиентам от источника;
• участвовать в разработке решений для улучшения клиентских путей, создавать прототипы, схемы процессов для визуализации идей, оценивать предлагаемые изменения на клиентов и бизнес;
• собирать, анализировать и структурировать требования от клиентов и внутренних клиентов через обратную связь, исследования;
• описывать пользовательские истории (User Stories), функциональные требования и спецификации;
• участвовать в тестировании разрабатываемых решений, поддерживать процессы внедрения и коммуникации с клиентами, в том числе внутренними: подготовка инструкций и так далее.

Требования:

• опыт описания и оптимизации бизнес-процессов, моделирования с использованием BPMN/ UML/ иных нотаций;
• понимание принципов клиентоориентированности и Customer journey management;
• опыт сбора, анализа, структурирования и документирования требований;
• наличие опыта работы бизнес аналитиком, особенно в процессах коммуникаций с клиентом;
• навыки анализа производственных и информационных процессов;
• умение работать с технической документацией и требованиями;
• навык взаимодействия с разными командами.