Руководитель службы поддержки клиентов

Мы — Mozg, аналитическая платформа для ресторанного бизнеса. Наши клиенты — владельцы, управляющие и топ-менеджеры, которые хотят принимать решения на основе данных, а не интуиции. Мы делаем продукт, который помогает бизнесу расти и зарабатывать больше.

Сейчас мы ищем руководителя службы поддержки, который искренне любит клиентов и умеет строить процессы так, чтобы поддержка становилась преимуществом компании.

Основные задачи:

• Построение и развитие службы поддержки клиентов: первая и вторая линии, передача задач в разработку;

• Управление командой: организация работы, постановка целей, обратная связь и развитие сотрудников;

• Контроль качества поддержки: скорость реакции, удовлетворённость клиентов, систематизация знаний;

• Улучшение клиентского опыта: выявление болей клиентов и запуск инициатив по их решению;

• Работа в связке с командами продукта, разработки и продаж: голос клиента внутри компании;

• Сбор статистики и аналитики по инцидентам, выявление и устранение корневых причин проблем;

• Поддержка онбординга и обучение клиентов: участие в создании обучающих материалов, инструкций и базы знаний.

Ожидания от кандидата:

• Опыт руководства службой поддержки клиентов от 2 лет;

• Отличные коммуникативные навыки и любовь к клиентам — ты действительно хочешь, чтобы им было хорошо;

• Умение выстраивать процессы поддержки «с нуля» или оптимизировать существующие;

• Знание принципов ITIL и опыт их применения;

• Опыт в B2B, в SaaS или IT-продуктах будет вашим преимуществом, но мы рассматриваем кандидатов и из других сфер;

• Гибкость, инициативность, ориентация на результат;

• Понимание метрик и умение принимать решения на основе данных.

Мы предлагаем:

• Возможность построить сильную клиентскую службу;

• Влияние на продукт, процессы и команду — у нас нет «слоёв согласований»;

• Работу в быстрорастущей компании с полезным продуктом;

• Удалённый или гибридный формат работы (по желанию можно приезжать в офис на Петроградской);

• Дружную команду, которая уважает клиентов и друг друга.