Специалист по исследованию клиентского опыта / Consumer Experience Consistency Executive

Мы находимся в поисках Consumer Experience Consistency Executive.

Цель этой должности - способствовать улучшению клиентского опыта во всех каналах продаж и на всем пути взаимодействия потребителя с брендами посредством построения, развития и реализации полного цикла регулярных проверок через все доступные инструменты по контролю качества.

Чем предстоит заниматься:

1. ПЛАНИРОВАНИЕ

• Разработка чек-листов для проверок на основании установленных требований к качеству сервиса и согласованной стратегии
• Организация и проведение сессий для согласования сценариев проверок по каждому каналу и эпизоду совместно с отделом COD, департаментами HQ
• Обеспечение актуальности инструментов и ресурсных материалов для работы с качеством обслуживания
• Выстраивать эффективные партнерские отношения с Агентствами посредством регулярных статусных встреч
• Согласование критериев рекрута тайных покупателей / отбора видеозаписей контактов с клиентами
• Подготовка выгрузки транзакций для последующей проверки

2. РЕАЛИЗАЦИЯ

• Организация и проведение сессий для третьих лица по проверке качества сервиса (валидаторов)
• Заполнение тестовых анкет для корректной работы системы
• Проведение регулярных аудитов проверок для обеспечения соответствия стандартам.
• Контроль сроков выполнения задач третьими лицами
• Поиск лучших практик коммуникации с клиентами в рамках аудио и видеомониторинга
• Анализ результатов мониторинга и формулирование рекомендаций по улучшению
• Оказать своевременную и полную поддержку Регионам при возникновении спорных результатов проверки.
• Вносить все прямые затраты на осуществление проверок качества сервиса в бюджетный файл
• Проведение внутренних и внешних опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления проблемных точек
• Проведение тренингов и мастер-классов для повышения квалификации валидаторов, занимающихся проверками в рамках аудио- и видеомониторингом

3. АНАЛИЗ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

• Подготовка аналитических данных по проекту и своевременное информирование всех вовлеченных лиц.
• Детализированная аналитика областей улучшения согласно каждому сценарию проверок.
• Своевременное информирование ответственных на заранее обеспеченных площадках коммуникации
• Своевременное обеспечение проверки полного финансового цикла всех необходимых документов для осуществления проекта.

Что ожидаем от тебя:

• Высшее образование (социология / экономика / маркетинг / менеджмент)
• Общий профессиональный опыт – 2-5 лет
• Опыт проведения исследований UX/CХ, Design - от 1 года
• Опыт взаимодействия c Агентством или управлением команды от 1 года

• Знание существующих инструментов по оценке клиентского опыта

• Опыт работы со стандартами в ритейле и инструментами контроля качества

• Умение понимать потребности клиента

• Ориентация на клиента

• Аналитический склад ума

• Умение работать с большим объемом данных

• Microsoft Office продвинутый пользователь

• Английский не ниже Intermediate

Что мы предлагаем:

• Интересные задачи и возможности для роста: ты сможешь развивать свою экспертизу и строить карьеру в различных направлениях.

• Финансовое благополучие: 13 заработная плата, корпоративная пенсионная программа, дополнительные выплаты для сотрудников с 3 и более детьми.

• Поддержка во время интеграции в новую для тебя роль.

• Гибридный формат работы, позволяющий работать из офиса и из дома.

• Актуальные обучающие программы с фокусом на развитие лидерских и функциональных навыков.

• ДМС со стоматологией с 1 месяца работы, 3 вида страхования жизни и здоровья (возможность подключить к программе близких родственников).

• Дополнительные дни отпуска (заключение брака, рождение ребенка, другие важные события).

• Возможность присоединиться к одной из спортивных команд (хоккей, футбол, беговые клубы, волейбол, йога и др.) или организовать свою.

• Карьерный рост с возможностью кросс-функционального развития.