Специалист по работе с клиентами

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ЗАДАЧИ

- Консолидация и анализ отчетов Дилерской сети по ключевым показателям оценки клиентского опыта и лояльности (NPS, CSI, и т.д.)

- Прием, регистрация и обработка входящих обращений клиентов из различных каналов связи и своевременная передача обращений дилерам

- Осуществление исходящих звонков (выборочные телефонные интервью по ключевым показателям оценки клиентского опыта и лояльности; приглашения клиентов на специальные сервисные кампании, плановое техническое обслуживание; информирование о предстоящих мероприятиях, маркетнговых кампаниях и т.д.)

- Участие в подготовке, обновлении, переводе скриптов, чек-листов, политик и процедур Отдела по работе с клиентами

- Контроль качества входящих и исходящих звонков операторов Дилерской сети (прослушивание, оценка, обратная связь). Проведение индивидуальных разборов с операторами - выявление слабых мест и зон для улучшения

- Участие в подготовке обучающих материалов для сотрудников Дилерской сети

- Обучение новых сотрудников Дилерской сети стандартам Отдела по работе с клиентами

- Тесное сотрудничество с другими отделами (продажи, маркетинг, сервисное обслуживание) для обеспечения бесшовного клиентского опыта и комплексного решения жалоб и обращений клиентов

- Умение анализировать и категоризировать обратную связь от клиентов Дилерской сети (жалобы, предложения, похвала), а также использовать данную обратную связь в улучшении процессов Дилерской сети

ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ И КВАЛИФИКАЦИЯ

- Высшее образование (бакалавр)

- Опыт работы с клиентами не менее 1 года (автомобильная, банковская сфера; телекоммуникации; колл-центр)

- Аналитический склад ума, внимательность к деталям

- Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, навыки активного слушания

- Клиентоориентированный подход

- Дружелюбное и эмпатичное поведение

- Опыт работы в международных и мультикультурных организациях является преимуществом

- Хорошее знание русского и английского языков. Знание узбекского языка является преимуществом

- Компьютерная грамотность: уверенное владение Excel, PowerPoint, Word, базовое понимание работы с CRM