Level 2 Technical Support Supervisor

Отчитывается перед: Директор по технической поддержке

Обзор
Мы ищем инициативного и внимательного к деталям супервайзера, который поможет руководить ежедневной работой нашей команды поддержки. В этой роли вы будете следить за эффективностью и качеством обработки тикетов, помогать членам команды и поддерживать директора по технической поддержке в обеспечении высокого уровня обслуживания.

Основные обязанности

• Контролировать эффективность обработки тикетов, обеспечивая своевременные ответы и должное сопровождение.
• Проверять техническую точность и качество поддержки в тикетах, соблюдение внутренних стандартов.
• Отслеживать и составлять показатели эффективности (время ответа, время решения, накопленные тикеты, уровень удовлетворенности клиентов).
• Давать обратную связь и рекомендации сотрудникам поддержки для поддержания стабильных стандартов сервиса.
• Помогать выявлять повторяющиеся проблемы и передавать их соответствующим командам для устранения.
• Поддерживать документацию, участвуя в обновлении базы знаний и внутренних руководств по процессам.
• Готовить отчеты и аналитику для директора по технической поддержке о работе команды и операционных проблемах.

Требования к кандидатам

• Опыт работы в технической поддержке, help desk или ИТ-операциях.
• Знание систем тикетов (например, Zendesk, Zoho, Jira, Freshdesk или аналогичных).
• Внимательность к деталям и умение анализировать данные поддержки.
• Хорошие письменные и устные коммуникативные навыки, способность давать конструктивную обратную связь.
• Организованность, надежность и умение управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде.
• Техническая грамотность и желание учиться новым инструментам и процессам.
• Отличное владение английским языком (минимум уровень C1) для обеспечения ясной и эффективной коммуникации.

Что мы предлагаем

• Возможность развивать лидерские навыки и обеспечивать операционное совершенство.
• Менторскую поддержку от директора по технической поддержке.
• Работу в коллегиальной и поддерживающей команде.
• Перспективы карьерного роста внутри компании.

График работы: Эта роль предполагает работу во второй половине дня, начиная с 14:00 по тихоокеанскому времени (PST), чтобы обеспечить своевременную поддержку наших клиентов.

Reports to: Technical Support Director

Overview

We are looking for a proactive and detail-oriented Technical Support Supervisor to help oversee the daily operations of our technical support team. In this role, you will monitor the efficiency and quality of ticket handling, provide guidance to team members, and support the Technical Support Director in ensuring high standards of service delivery.

Key Responsibilities

• Monitor the efficiency of ticket handling, ensuring timely responses and proper follow-up.

• Review the technical accuracy and quality of support tickets to ensure compliance with internal standards.

• Track and compile performance metrics (response times, resolution times, ticket backlog, customer satisfaction scores).

• Provide feedback and guidance to support staff to help maintain consistent service levels.

• Assist in identifying recurring issues and escalating them to the appropriate teams for resolution.

• Support documentation efforts by helping maintain knowledge base articles and internal process guides.

• Prepare reports and insights for the Technical Support Director on team performance and operational challenges.

Qualifications

• Previous experience in technical support, help desk, or IT operations required.

• Familiarity with ticketing systems (e.g., Zendesk, Zoho, Jira, Freshdesk, or similar).

• Strong attention to detail and ability to analyze support data.

• Good written and verbal communication skills with the ability to provide constructive feedback.

• Organized, reliable, and able to coordinate multiple priorities in a fast-paced environment.
  Technical aptitude and willingness to learn new tools and processes.

• Excellent command of English (minimum C1 level) to ensure clear and effective communication.

What We Offer

• An opportunity to build leadership experience while ensuring operational excellence.

• Mentorship and support from the Technical Support Director.

• A collaborative and supportive work environment.

• Career growth potential within the company.

Work Schedule: This role requires providing customer support coverage during the afternoon shift, specifically from 2:00 PM PST onwards, to ensure timely assistance for our customers.

Excellent command of English (minimum C1 level) to ensure clear and effective communication.