Специалист технической поддержки первой линии

Задачи:

• Прием входящих звонков и оперативное реагирование на сообщения в онлайн-чатах;
• Консультирование пользователей по функционалу программного продукта;
• Эмпатичное общение, выяснение сути проблемы, поддержка клиента;
• Регистрация, первичная диагностика и классификация всех обращений в системе Service Desk (SD);
• Первичное сопровождение простых обращений до их полного разрешения;
• Назначение обращений на соответствующих специалистов 2-й линии или смежные СТП, если проблема требует углубленного решения;
• Срочная эскалация проблем до третьей линии поддержки при возникновении необходимости;
• Активная работа в создании и ведении Базы Знаний: описание типовых проблем и их решений;
• Разработка и совершенствование шаблонов ответов по типовым и массовым обращениям;
• Формирование типовых выгрузок для Заказчика;
• Соблюдение SLA выполнения обращений.

График работы: 2/2 с 9 до 21:00 и с 21:00 до 9, Дневные и ночные смены ( Работа по московскому времени ) + по выходным

Требования:

• Опыт работы на схожих позициях в сфере ИТ от 1 года;
• Опыт работы в Service Desk системах;
• Коммуникабельность, грамотная устная и письменная речь;
• Стрессоустойчивость, ответственность;
• Опыт работы с документацией, написание простых регламентов\инструкций.

Плюсом будет:

• Владение навыками чтения журналов (логов) работы систем, способность анализировать журналы на предмет ошибок и находить пути решения;
• Знание терминологии ITIL по работе с инцидентами;
• Начальные знания языка SQL.

Как мы будем знакомиться:

• онлайн собеседование с HR (не более 30 минут)
• онлайн собеседование с руководителем проекта (не более 1 часа)