Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания
Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания
Алматы, Политехническая улица, 2
Метро: АбаяОписание вакансии
Обязанности:
- Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);
- Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;
- Выступает инициатором и/или заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;
- Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, качества обслуживания клиентов).
- Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2 лет, включая опыт на руководящей позиции приветствуется
- Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
- Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
- Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
- Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
- Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
- Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.
- Оценка стандартов сервиса посредством прослушки диалогов
- Оценка стандартов сервиса и продаж через анализ претензий
- Разработка и внедрение новых инструментов качества
- Системный цикличный разбор клиентский историй - контроль изменений
- Анализ ошибок сотрудников, работа с супервайзерами и тимлидами
- Разработка новых триггеров в аналитике для выявления болей, ошибок
- Разработка и внедрение KPI сервиса
- Анализ эффективности метрик сервиса, внедрение изменений
- Аналитический центр проактивного реагирования на боли клиентов
Навыки
- Руководство коллективом
- Аналитическое мышление
- B2B Продажи
- B2C продажи
- CRM
- Разработка и внедрение системы KPI
- Работа с большим объемом информации
- Автоматизация процессов управления персоналом
- Оперативное планирование
- Бизнес-анализ
- Бюджетирование
Адрес
Похожие вакансии
Начальник управления бизнес-поддержки юридических лиц
Alatau City Bank
Полный день
Алматы
до 550000 KZT
Старший инженер в отдел контроля качества сервисов и локальных решений
Мобайл Телеком-Сервис (Объединенная Компания Tele2/Altel)
Полный день
Алматы
до 800000 KZT
Директор регионального центра по сопровождению клиентов
GLOBAL CARS KZ
Полный день
Алматы
до 1000000 KZT
Руководитель направления по сервису и обучению курьеров, Операционная команда_ Chocofood
Choco (ТОО Chocofamily)
Полный день
Алматы
до 1000000 KZT
