Руководитель coll-центра

Мы — «Сократ».
Мы не просто лечим зубы, а возвращаем людям уверенность и радость улыбки. Наш колл-центр — это первый и самый важный голос клиники для пациентов. Сейчас мы ищем того, кто сделает наш КЦ эталоном сервиса и продаж.

Чем предстоит заниматься:
→ Руководить командой операторов (сменами, графиками, мотивацией).
→ Внедрять и улучшать скрипты консультирования, чтобы пациенты чувствовали заботу, а не давление.
→ Следить за ключевыми метриками (все конверсии, % отмен и недошедших пациентов, качество разговоров) и ежедневно их улучшать.
→ Обучать команду, проводить тренинги, развивать каждого оператора.
→ Налаживать взаимодействие с маркетингом, отделом кураторов и администраторами клиники.

Что мы ждём от тебя:
Опыт управления колл-центром или отделом продаж от 2 лет.
Идеальное понимание воронки продаж в медицине или схожей нише, а так же большой опыт работы с CRM (amo/bitrix).
Умение создавать и считывать аналитику и отчёты, принимать решения на основе цифр.
Опыт внедрения и редактирования скриптов, после работы с которыми был результат в реальных цифрах, а так же системы контроля качества звонков на всех этапах.
Навык подбора и обучения сотрудников.

Ключевые компетенции и опыт:
1. Управление операционной деятельностью КЦ:
Опыт руководства КЦ или отделом продаж от 5 человек в b2c-сфере от 2-х лет (медицина, телемаркетинг, продажи услуг).
Глубокое знание скриптов продаж и умение их улучшать. Понимание, что в стоматологии скрипт должен быть очень точно выверенным, одновременно совмещая в себе «продажные» качества и «консультативные».
Навык построения графиков и ротации операторов.
Навык построения и работы с аналитикой как по всему колл-центру, так и по каждому оператору, умение работать с показателями каждого оператора, улучшая их
Обязателен опыт работы с CRM (amoCRM) и телефонией, умение автономно вносить изменения в каналы связи, а так же в настройки CRM системы.

2. Метрики и эффективность:
Умение отслеживать и улучшать KPI: процент квалификации лидов, конверсия в запись (цель 85%+), процент доходимости из записанных пациентов, процент закрытия выставленных врачами окон на консультацию, среднее время разговора, среднее время обработки заявки, процент отмен, NPS.
Внедрение автоматизированной системы прослушиваний и контроля качества разговоров.
Навык построения и редактирования системы мотивации операторов для достижения лучших результатов (оклад + бонусы за конверсию и выполнение плана).

3. Обучение и развитие команды:
Опыт проведения углубленных обучений тренингов, ролевых игр, ежедневных планёрок.
Навык найма, адаптации и удержания сотрудников.
Умение работать с выгоранием операторов (в нашей ситуации это очень критично).

4. Взаимодействие с другими отделами:
Тесная работа с маркетологом: фидбек по качеству лидов, совместные гипотезы по скриптам и изменение их.
Координация с администраторами, кураторами лечения и врачами по расписанию и «сложным» пациентам.
Внедрение и контроль работы с чёрным списком (ЧС).

Личные качества:
Лидерские качества: Умеет вдохновлять команду, а не просто ставить задачи.
Стрессоустойчивость: Способен работать в условиях высокой загрузки и конфликтных ситуаций.
Клиентоориентированность: Понимает, что пациент — главная ценность.
Системность: Выстраивает понятные и работающие процессы.
Ответственность: Готов взять на себя ответственность за решение сложных ситуаций, а так же за устранение ошибок, которые могут повлиять на оценку нас пациентом или на рабочие процессы клиники

Что мы ждём от тебя:
Опыт управления колл-центром или отделом продаж от 2 лет.
Идеальное понимание воронки продаж в медицине или схожей нише, а так же большой опыт работы с CRM (amo/bitrix).
Умение создавать и считывать аналитику и отчёты, принимать решения на основе цифр.
Опыт внедрения и редактирования скриптов, после работы с которыми был результат в реальных цифрах, а так же системы контроля качества звонков на всех этапах.
Навык подбора и обучения сотрудников.

Что мы предлагаем:
Официальное трудоустройство с первого дня.
Заработная плата: от 60 000 до 100 000 ₽ (оклад + бонусы от выполнения плана отделом).
Стабильную работу в растущей компании с чётко выстроенными процессами.
Команду, которая хочет учиться и становиться лучше.
Возможность напрямую влиять на финансовые результаты клиники.

Как откликнуться:
Отправь нам своё резюме и в сопроводительном письме кратко опиши, как ты повышал конверсию в своей предыдущей компании. Ждём именно тебя!