Менеджер по управлению удовлетворенностью и качеством клиентского сервиса

Ростов-на-Дону, Театральный проспект, 60

Показать контакты

Описание вакансии

Что нужно делать:

Контролировать показатели удовлетворенности и качества обслуживания в розничной сети и дистанционном сервисе.
Осуществлять выборочный контроль обращений, жалоб, претензий путем видеомониторинга/прослушки звонков.
Проводить анализ чатов и отчетности по качественным показателям сети, эскалационных заявок для фокусного контроля качества.
Анализировать и систематизировать результаты всех проведенных проверок.
Разбирать причины неудовлетворительных оценок опроса NPS (индекс потребительской лояльности) по различным направлениям (розничная сеть, контактный центр, техническая дирекция).
Разрабатывать мероприятия и инструменты по улучшению клиентского опыта в сервисных точках контакта, прогнозировать и оценивать их эффективность.
Готовить аналитические материалы для руководства и проводить встречи с презентацией статуса по KPI качества.
Участвовать в кросс-функциональных проектах, направленных на улучшение сервиса и клиентского пути.

Для нас важно:

Опыт работы в клиентском сервисе.
Опыт работы с CRM-системами.
Умение анализировать большие объемы информации, сравнивать данные и строить на них свои решения.
Умение применять математические и логические функции Excel, строить сводные таблицы.
Умение создавать красивые и логичные презентации в PowerPoint.
Стремление учиться и разбираться в сложных неоднозначных кейсах.
Грамотная устная и письменная коммуникация.

Что вас ждет:

Оформление по ТК РФ.
Расширенный ДМС, страхование от несчастных случаев и страхование жизни сразу после трудоустройства.
Корпоративная мобильная связь.
Возможность получить помощь опытных психологов, финансистов и юристов по важным жизненным вопросам.
Материальная помощь при рождении ребенка, вступлении в брак и т. п.
Возможность выбирать льготы, которые действительно нужны: уровень ДМС, компенсация занятий спортом, массаж, чекап здоровья, изучение иностранных языков и многое другое после трёх месяцев работы.
Широкие возможности для обучения, в том числе возможность изучить новые навыки и технологии вместе с лучшими провайдерами профессионального образования.

Посмотреть контакты работодателя