Специалист по исследованию клиентского опыта

АЙСИ ГРУПП -крупный межотраслевой вертикальный холдинг . Мы специализируемся в направлении IT, телекоммуникации, строительстве, логистике и во многих других сферах. На данный момент открыто 14 бизнес компаний внутри холдинга.Cильная команда профессионалов АЙСИ ГРУПП постоянно проводит мониторинг перспективных сфер бизнеса.

Мы делаем Крым современным, комфортным для местных жителей, а также еще более привлекательным для туризма и бизнеса. Компания постоянно растет и развивается вместе со своими сотрудниками. Основными принципами нашей команды являются взаимовыручка, стремление к развитию и создание комфортной рабочей среды.

Приглашаем в команду специалиста по исследованию клиентского опыта.

Обязанности:

• Формировать систему исследований клиентского опыта для решения бизнес-задач: изучение поведения, потребностей и барьеров клиентов.
• Разрабатывать карты пути клиента (CJM), карты стейкхолдеров и карты путешествия потребителя, выявлять зоны улучшений и точки роста.
• Создавать и оптимизировать взаимодействие клиентов с продуктами, услугами и брендом; описывать профили клиентов, сценарии использования.
• Проводить полевые наблюдения и исследования во всех точках контакта, выявляя реальные потребности и ожидания клиентов.
• Визуализировать пользовательские пути, расширяя их описанием внутренних бизнес-процессов.
• Определять приоритетные индикаторы CJM для редизайна, с учетом измерения и динамики NPS.
• Прогнозировать будущее поведение клиентов, моделировать сценарии взаимодействия.
• Анализировать конкурентную среду и лучшие практики CX, внедрять актуальные решения и тренды в проекты компании.
• Участвовать в развитии методологии CX, подходов к измерению и интерпретации клиентского опыта.
• Исследовать отклонения и точки роста в пользовательском опыте, формировать доказательную базу на основе данных и метрик.
• Формулировать и проверять гипотезы улучшений, запускать пилоты и масштабировать успешные практики.
• Определять драйверы лояльности клиентов.
• Обосновывать важность изменений с точки зрения клиента для бизнеса, показывая влияние CX на ключевые показатели.
• Собирать и анализировать обратную связь клиентов (NPS, CSAT, CES, CSI) по каналам.
• Подготавливать аналитику и презентации по результатам исследований для внутренних заказчиков. • Участвовать в кросс-функциональных проектах, работать совместно с командами продуктов, маркетинга, клиентского сервиса.

• Опыт работы в клиентском опыте от 1 года.

• Убежденность, что клиент — ключевой драйвер роста и развития бизнеса.

• Ориентация на поведение и мотивацию клиента, умение находить инсайты в данных и наблюдениях.

• Творческое и системное мышление, способность соединять исследования, аналитику и дизайн мышления.

• Навык перевода бизнес-задач и гипотез в исследовательские запросы.

• Знание и понимание CJM и основных метрик CX (NPS, CSAT, CES, CSI).

• Способность быстро проверять гипотезы, проводить пост анализ результатов, оценивать эффективность внедрений.

• Умение работать в кросс-функциональных командах, быть архитектором клиентского пути.

• Быстрая ориентация в источниках данных, умение формулировать аналитические запросы и использовать результаты для принятия решений.

• Уверенное владение MS Excel / PowerPoint.

• Будет преимуществом: • практические кейсы по формированию CJM и внедрению метрик CX. • опыт работы с Power BI, Jira, Confluence.

• График работы 5/2, с 9.00 до 18.00, в пт. на час короче;
• Офис в центре города, комфортное рабочее место;
• Пятидневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00;
• Полный соц. пакет;
• Оклад + премия;
• Корпоративная мобильная связь;
• Программа дополнительного медицинского страхования.