Руководитель отдела поддержки клиентов

Работа с линией поддержки клиентов по телефону, email, чат.

Обязанности:
1. Управление командой (16 сотрудников): организовывать бесперебойный рабочий процесс, развивать персонал, ставить цели и контролировать их достижение, проводить оценку работы по KPI, распределять нагрузку между сотрудниками;
2. Оптимизировать существующее подразделение клиентской поддержки и процессы;
3. Обеспечивать безупречное обслуживание клиентов: Разрабатывать и внедрять стандарты;
4. Контролировать качество обслуживания. Анализировать обратную связь от клиентов, выявлять их потребности и ожидания, оперативно решать сложные ситуации и находить лучшие решения. Непосредственно поддерживать и развивать долгосрочные партнерские отношения с ключевыми клиентами (ВИП клиентами);
5. Развивать партнерские отношения: Укреплять связи с ключевыми клиентами (ВИП клиентами), формировать их лояльность. Разрабатывать стратегию по привлечению и удержанию клиентов;
6. Стратегически мыслить: Вносить вклад в разработку и реализацию стратегии клиентского сервиса, анализировать рынок и конкурентов, искать новые возможности для роста бизнеса;
7. Анализировать и улучшать: Отслеживать ключевые показатели удовлетворенности клиентов (осуществлять сбор, анализ и интерпретацию данных по клиентскому сервису - KPI, CSI, NPS).

• Высшее или среднее образование;
• Опыт работы 3-5 лет;
• Знание практик в области клиентского сервиса и поддержки;
• Опыт внедрения клиентской поддержки с нуля;
• Опыт управления командой от 10 человек;
• Опыт работы с CRM-системами;
• Опыт работы с удаленными командами.

• Оклад + KPI по результатам месяцам 15%