Ведущий специалист технической поддержки

Обязанности

• Полный цикл обработки инцидентов: прием, первичный анализ, диагностика и решение широкого спектра технических проблем пользователей.
• Коммуникация с пользователями: оперативное информирование о статусе заявки, согласование решений и сбор обратной связи.
• Эскалация и контроль: передача сложных задач на вторую линию поддержки с полным комплектом информации и последующий контроль сроков их выполнения.
• Развитие базы знаний: формализация и документирование успешных практик, создание понятных инструкций для предотвращения повторных инцидентов.
• Распределение задач: Равномерное и справедливое распределение входящих запросов (инцидентов, обращений) между специалистами.
• Расстановка приоритетов: Определение срочности и важности задач, особенно в условиях высокой нагрузки или инцидентов.
• Мотивация и вовлеченность: Создание позитивной атмосферы в команде, предотвращение выгорания, поддержка в сложных ситуациях.
• Разрешение конфликтов: Горизонтальное (внутри команды) и вертикальное (с другими отделами) решение спорных ситуаций.
• Проведение регулярных встреч: Организация ежедневных стендапов, планерок, ретроспектив для обсуждения проблем и улучшений.

Требования

• Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе будет преимуществом.
• Умение ясно и вежливо излагать мысли как устно, так и письменно.
• Способность работать в режиме многозадачности, внимательность к деталям.
• Готовность обучаться и глубоко разбираться в продуктах компании.
• Софт скил: Эмпатия, коммуникабельность, стрессоустойчивость, критическое мышление.
• Лидерство, а не просто менеджмент: Способность вдохновлять, а не только указывать.
• Аналитический склад ума: Умение работать с данными и делать на их основе выводы.
• Проактивность: Стремление не просто тушить пожары, а предотвращать их.

Условия:

• Работа в торгово-производственной компании, являющаяся лидером рынка;
• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• Предоставление ноутбука и корпоративной мобильной связи;
• График работы: понедельник-пятница, с 9:00 до 18:00.