Руководитель Колл-центра\Руководитель Единого контактного центра (ЕКЦ) (Bronevik.com)

Ищем Руководителя группы Единого контактного центра.

Ваша задача — организовать работу круглосуточной команды из 10 операторов (на данный момент в команде 9 сотрудников) и обеспечить высокое качество голосовой и чат-поддержки. Вы будете отвечать за подбор, развитие и мотивацию персонала, организацию сменной работы 24/7, взаимодействие с другими отделами компании в зоне вашей ответственности.

• Управление и развитие команды из 10 операторов ЕКЦ: постановка целей, наставничество, оценка результатов, регулярная обратная связь.
• Организация и контроль круглосуточной работы команды: планирование смен, распределение нагрузки, сопровождение графиков и отпусков, обеспечение соблюдения SLA.
• Обеспечение качественной голосовой поддержки (входящие звонки) и письменной поддержки через чат-платформу.
• Найм, адаптация и онбординг новых сотрудников, развитие компетенций команды.
• Внутренние коммуникации и координация с другими отделами.
• Активное участие в проекте по переводу обращений из голоса в чаты и других инициативах по оптимизации процессов.
• Административная функция: документация, отчетность, регламенты, контроль качества обслуживания.

• Опыт руководства командой в контакт-центре или эквивалентной службе поддержки (предпочтительно в 24/7 режимах).
• Опыт организации сменной работы и планирования графиков на круглосуточной основе.
• Знания и практический опыт работы с голосовой поддержкой и чат-поддержкой в клиентском сервисе; понимание специфики работы.
• Развитые лидерские и коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, способность принимать решения и работать в динамичном режиме.