Руководитель отдела клиентского сервиса и гарантийного обслуживания (маркетплейсы)

Руководитель отдела клиентского сервиса и гарантийного обслуживания (маркетплейсы)

Компания: крупный seller электроники (ТОП-5 на маркетплейсах России).

Формат работы: в офисе компании, 7 минут пешком от БКЛ Марьина роща.

График: 5/2, с 09:00 до 21:00

Зона ответственности:

1 БЛОК: управление отделом, 7 человек, процессами: прием обращений, претензий, ответы на отзывы, гарантийное обслуживание на 3 маркетплейсах: Ozon, Я.Маркет, Wildberries (20 кабинетов).

2 БЛОК: самостоятельное ведение участка компенсаций от маркетплейсов.

Основные задачи:

1. Управление клиентским сервисом

• Руководство командой специалистов по клиентскому сервису (1 линия поддержки "менеджеры по рекламациям - 5 человек, график 2/2).

• Контроль качества и сроков ответов на обращения, отзывы, претензии (Ozon, Я.Маркет, Wildberries).

• Разбор конфликтных ситуаций и рекламаций, принятие решений по возвратам, гарантийному обслуживанию и отказам.

• Контроль работы с CRM и соблюдения регламентов.

• Развитие стандартов обслуживания и обучение сотрудников.

• Проведение еженедельных, ежемесячных совещаний, работа над ошибками, обучение.

2. Контроль процессов и автоматизация

• Контроль статусов и сроков по заявкам realFBS / FBO.

• Настройка взаимодействия между клиентским сервисом, складом, ремонтом и логистикой.

• Формирование ТЗ на автоматизацию и улучшения CRM / 1С при необходимости

3. Блок компенсаций от маркетплейсов

• Ведение заявок на компенсации в кабинетах Ozon / Яндекс.Маркет / Wildberries.

• Контроль сроков рассмотрения и возврата средств.

• Подготовка пакета документов, актов, фото / видео доказательств.

• Работа с аналитикой: возвраты, потери, компенсации.

• Контроль поступления компенсаций на расчётный счёт, взаимодействие с бухгалтерией.

👤 Требования

• Опыт работы руководителем клиентского сервиса или старшим специалистом по работе с маркетплейсами от 2 лет.

• Понимание процессов возвратов, FBS / FBO, гарантий и компенсаций.

• Знание кабинетов Ozon, Я.Маркет, WB.

• Опыт ведения обращений и споров с МП, понимание логики компенсаций.

• Умение выстраивать регламенты и контролировать команду.

• Владение Excel / Google Sheets, CRM, 1С.

• Высокая организованность, системное мышление, ориентация на результат.

💰 Условия

• Оклад от 100 000 ₽ + KPI до 60 000 ₽. (на руки).

• Прозрачная система бонусов: за выполнение SLA, возврат компенсаций.

• Работа в стабильной компании с чёткой структурой и автоматизированными процессами.

• ТК РФ.

🎯 Что мы предлагаем

• Сильную команду и выстроенные процессы (регламенты, CRM, взаимодействие между отделами).

• Возможность влиять на улучшение клиентского опыта и автоматизацию.

• Поддержку в реализации инициатив по оптимизации логистики, компенсаций и обратной связи.