Руководитель Technical Support / Project Manager

О компании:

«MST» — IT-компания, специализирующаяся на разработке и поставке ПО в сфере пожарной безопасности с 2010 года. Наши продукты помогают инженерам и экспертам выполнять различные виды пожарно-технических расчетов и подготовки регламентированной отчетности по результатам работы.

Мы сотрудничаем с такими компаниями: Северсталь, Роснефть, Газпром-проектирование, Сибур-Химпром, Атомэнергопроект и многими другими.

Наша миссия: Мы создаём и совершенствуем продукты, которые помогают инженерам по всему миру разрабатывать эффективные и надёжные решения в сфере пожарной безопасности.

Сегодня в компании впервые открывается вакансия для специалиста, готового построить и развивать службу поддержки клиентов MST: обеспечить выполнение SLA, управлять командой инженеров поддержки, развивать направление сопровождения проектов и платные пакеты поддержки, а также влиять на удержание клиентов.

Разумеется не с нуля:) Вся команда готова вам помогать расти и справляться с трудностями!

Обязанности:

• Формирование и развитие команды поддержки (L1/L2).
• Постановка и контроль выполнения SLA по обращениям клиентов.
• Управление платными пакетами поддержки (Standard, Business).
• Работа с тикет-системами, маршрутизации и базы знаний и настройках их в необходимых случаях.
• Аналитика и работа с отчётностью: объём обращений, время реакции, удовлетворённость клиентов.
• Обеспечение обучения инженеров поддержки (продукт, коммуникации).
• Взаимодействие с отделами компании: передача багов, фич-реквестов, обратной связи клиентов, активное участие в процессах создания продуктов.
• Разработка и ревью процессов эскалации и стандартов работы.
• Управление бюджетом поддержки и планирование ресурсов.
• Обеспечение монетизации поддержки на уровне управления проектами.

Требования:

• Опыт управления технической поддержкой или сервисными командами (от 3 лет).
• Опыт управления проектами, понимание принципов Project Management
• Понимание процессов SLA, KPI и CSAT/NPS.
• Знание тикет-систем (OkDesk и др.).
• Навыки построения базы знаний и self-service.
• Опыт работы с инженерным ПО или B2B SaaS (желательно).
• Навыки работы с метриками и отчетностью (Excel, BI-системы).
• Понимание принципов организации 1-й / 2-й линии поддержки.
• Лидерство и умение мотивировать команду.
• Коммуникабельность, умение находить общий язык с клиентами и разработкой.
• Системность и умение строить процессы «с нуля».
• Стрессоустойчивость и умение работать в условиях множества запросов.
• Ориентация на результат и качество сервиса.
• Гибкость в принятии решений, готовность улучшать процессы.

Что мы предлагаем:

• Поддержку на всех этапах он-бординга и адаптации;
• Своевременную и конкурентоспособную заработную плату с прозрачной системой мотивации;
• Официальное трудоустройство по ТК с первого дня;
• Рабочий график: 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу — сокращенный рабочий день;
• Комфортабельный офис в центре города (район стадиона Нижний Новгород);
• Расширенная программа ДМС с покрытием стоматологических услуг;
• Живая и разнообразная корпоративная культура, включая корпоративы и тимбилдинги за счет компании;
• Доступ к комьюнити разработчиков и научных деятелей;
• Возможность обучения и развитие профессиональных навыков за счет компании;
• Здоровая рабочая атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.