Вакансия Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания в городе Астана

Описание вакансии

Обязанности:

Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);
Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;
Выступает инициатором и/или заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;
Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, качества обслуживания клиентов).

Требования:

Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2 лет, включая опыт на руководящей позиции приветствуется
Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.

Описание отдела:

Посмотреть контакты работодателя