Эксперт отдела контроля качества в контактном центре

Обязанности:

• проведение веерного прослушивания разговоров сотрудников за отчетный период;
• составление и контроль плана мероприятий на основании выявленных ошибок при прослушивании сотрудников;
• организация калибровочных встреч с подразделениями банка для улучшения качества клиентского сервиса;
• осуществление непрерывного процесса контроля качества и обучения сотрудников;
• анализ телефонных разговоров сотрудников посредством речевой аналитики с целью исключения ошибок;
• анализ и сравнение результатов работы сотрудников за различные периоды времени с целью выявления потребности в проведении дополнительного / повторного обучения;
• участие в рабочих группах, связанных с улучшением клиентского обслуживания, качества консультации по продукту и развитием сотрудников;
• подготовка отчетности.

Требования:

• опыт работы в банковской/финансовой сфере от 2 лет;
• знание основ экономики, бизнес-планирования, анализа и менеджмента;
• умение брать ответственность, внимание к деталям и целеустремленность;
• навыки работы с данными: проверка, анализ, систематизация и контроль полноты информации;
• оперативность в выполнении задач и соблюдение установленных сроков.