Руководитель службы клиентской поддержки

uKit Group (uCoz, uKit, RuSender, WebAsk) – это аккредитованная IT-компания, которая специализируется на создании SaaS-сервисов и более 19 лет создает онлайн-продукты, у которых миллионы пользователей.

Ищем руководителя службы клиентской поддержки.

Проекты:

RuSender – сервис email-рассылок (ESP), который мы активно развиваем.

uKit – конструктор бизнес-сайтов.

Поддержка пользователей ведется в письменном формате. В команде уже есть опытные специалисты – вам предстоит наладить процессы и повысить эффективность отдела.

Вам подойдет эта роль, если вы:

• Начинали в клиентской поддержке и доросли до старшего специалиста или руководителя команды, работая с ESP, хостингом или регистраторами доменов.

• E-mail-маркетолог с сильной техбазой: понимаете работу ESP и почты на уровне протоколов; настраивали SPF/DKIM/DMARC и DNS-записи; читаете логи, разбираете блокировки. Плотно работали с поддержкой и участвовали в улучшении её процессов.

• Проджект-менеджер из ESP/SaaS, глубоко погружены в e-mail и работу поддержки: разбирали кейсы вместе с саппортом, приоритизировали обратную связь, доводили улучшения до релиза. Готовы взять на себя руководство отделом.

Обязанности:

• Выстраивание и оптимизация процессов работы службы поддержки, включая автоматизацию и повышение эффективности команды

• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, включая анализ обращений, выявление проблемных зон и внедрение улучшений

• Доработка и внедрение мотивационной схемы и системы оценки работы отдела

• Актуализация и разработка внутренних и внешних регламентов поддержки и базы знаний

• Взаимодействие с командами разработчиков, продакт-менеджерами и тестировщиками для повышения качества сервиса

• Предложение улучшений по работе продукта на основе пользовательских обращений и личного видения

Требования:

• Релевантный опыт управления командой

• Глубокое понимание работы сервисов email-рассылок и клиентской поддержки в IT

• Опыт работы с любыми CMS, конструкторами сайтов

• Понимание базовых принципов работы сайтов на уровне веб-мастера, умение подключать и настраивать домены

• Опыт автоматизации поддержки на базе больших языковых моделей (LLM)

• Опыт формирования и обучения команды желателен

• Умение ставить подчиненным задачи и контролировать их выполнение

• Умение составлять отчеты, работать с метриками

• Высокий уровень письменной грамотности

• Умение слушать и слышать клиента и руководство

• Безграничная любовь к людям и такая же безграничная стрессоустойчивость :)

Будет плюсом:

• Опыт работы в Metabase

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ или ГПХ при необходимости

• Конкурентная заработная плата с бонусами за результаты

• Гибкий график 5/2, с удобным началом рабочего дня до 10:00

• Полностью удаленная работа

• Или гибридный/офисный формат в Ростове-на-Дону

• Для сотрудников в РФ — расширенная программа ДМС

• Современное рабочее оборудование для сотрудников офиса

Еще мы предлагаем:

• Возможность профессионального роста и развития (митапы, обучение, доступ к корпоративной библиотеке)

• Работу в команде опытных специалистов, готовых делиться своим опытом

• Культуру открытости и взаимопомощи

• Культуру доверия: мы не используем системы контроля времени, для нас показатель — выполненная в срок задача