Эксперт по клиентскому опыту

Юзтех – группа аккредитованных ИТ-компаний полного цикла разработки с многолетней экспертизой в передовых технологиях: DWH, BigData, AI/ML, Blockchain, BI, предиктивная аналитика, цифровые двойники производства и рисков.

ГК Юзтех является технологическим партнером таких компаний, как Mail.ru, 2Gis, НЛМК, Еврохим, Go Invest, Альфа-Банк, Сбер, ВТБ, МКБ, Самолет Девелопмент, Х5 Group, Газпромнефть, Лемана Про, Ситилинк, Ланит, IBS. Также, ГК разрабатывает собственные IT-продукты (Usebus, Octopus, Тил Эйчар) и флагманские проекты, которыми пользуется 70% населения страны.

Сейчас мы находимся в поиске Главного специалиста по клиентскому опыту

Миссия - регулярно отслеживать обратную связь от клиентов, на основании которой организовывать системную работу по повышению уровня удовлетворенности клиентов. Продвигать клиентоцентричную культуру компании.

Важно: эта работа предполагает гибридный график с офисом в г. Москва, м. Технопарк.

Чем предстоит заниматься:

• Развитие и поддержка автоматизированной системы по сбору голоса клиента (VOC -платформа) и накопления данных и знаний о клиентах в разрезе продуктов/каналов/бизнес-линий/партнеров
• Систематизация обратной связи клиентов в единую On-line витрину отчетности по клиентскому опыту
• Разработка и реализация data driven подхода к оценке изменений продуктов/процессов обслуживания клиентов в каждой точке контакта клиента с банком
• Формирование управленческой отчетности по клиентскому опыту
• Разработка стратегий/методологий и системы по управлению CX в бизнес-линиях, формирование и поддержание процесса постоянных улучшений на основе обратной связи клиентов
• Разработка методик расчета показателей CX, включая политики/регламентные документы банка
• Создание общей философии сервиса, как основополагающего концепта для стандартов взаимодействия с клиентами в каждой точке контакта
• Разработка и актуализация единой сервисной модели в каналах обслуживания и разработка системы обучения сервису для всех категорий сотрудников банка
• 9.Развитие клиентоцентричной культуры и программ по вовлечению сотрудников в сервисную модель
• Коммуникационная поддержка всех изменений, направленных на улучшение клиентского опыта и продвижение ценности ориентации на клиента

Пожелания к опыту кандидатов:

• Знание BI-систем. Например, Power BI, SQL, Oracle, Python. Они помогают собирать и анализировать данные, находить проблемы и создавать понятные отчёты
• Необходимо погружаться и анализировать процессы по каждому продукту, каналу, процессу и услуге, формировать предложения по улучшению.
• Формировать бизнес требования для передачи их в команды развития.
• Аналитическое мышление: способность видеть причинно-следственные связи и структурировать информацию, предлагать решения.
• Коммуникабельность: уметь доступно объяснять сложные вещи.
• Организованность и многозадачность.
• Стрессоустойчивость и гибкость. Задачи связаны с частыми изменениями и ограничениями по времени. Готовность адаптироваться к новым условиям и сохранять спокойствие.
• Внимание к деталям. Ошибки в требованиях или процессах могут привести к значительным затратам.