Специалист технической поддержки

В новую цифровую платформу с большим количеством интеграций ищем специалиста 1–2 линии ServiceDesk.

Эта Роль- первый контакт к которому обращаются внутренние и внешние пользователи . Специалист помогает решать технические вопросы, участвует в развитии продукта и построении системы поддержки Service Desk

Ключевые задачи:

• Классификация и обработка входящих обращений пользователей через ServiceDesk
• Первичная диагностика и решение задач 1–2 линии по SLA
• Администрирование Яндекс Трекера
• Участие в запуске службы Service Desk по новому продукту
• Консультация пользователей по работе платформы
• Передача запросов на изменение в команду разработки
• Работа с инцидентами и проблемами
• Поддержка и ведение НСИ интегрируемых систем
• Мониторинг сервисов (Grafana, дашборды качества данных, логи ошибок)
• Написание инструкций, поддержка и развитие базы знаний
• Участие в написании тесткейсов
• Тестирование исправлений и проверка типовых пользовательских сценариев перед и после релизов

Требования:

Обязательно:

• Опыт работы на аналогичной должности от 3 лет
• Базовое понимание инцидент- и проблем-менеджмента (ITIL)
• Базовое знание SQL
• Базовое понимание протоколов интеграций REST API, webhooks, ETL-процессов
• Опыт работы с ServiceDesk-системами (Яндекс Трекер, Kaiten, YouGile, Jira или аналогами)

Желательно:

• Опыт работы с Grafana и GitLab.
• Опыт тестирования веб-приложений (Postman, Swagger или аналоги).

Soft-skills:

• Умение объяснять технические вопросы простыми словами
• Внимательность к деталям: этого требует работа с данными, логами, интеграциями
• Стремление помочь пользователю и закрыть запрос максимально эффективно
• Желание разбираться в новых сервисах и технологиях
• Умение работать в связке с разработкой и другими службами

Условия

• Формат работы: удалённо
• Полная занятость
• Живой продукт с большим количеством интеграций (внешние площадки, агрегаторы)
• Работа в связке с командой разработки
• Возможность принимать участие в развитии новой платформы