Специалист контакт-центра

Мы ищем энергичного и коммуникабельного специалиста первой линии поддержки, который станет первым контактом для наших пользователей, обращающихся за помощью. Ваша задача - оперативно регистрировать, классифицировать и маршрутизировать запросы, а также самостоятельно решать типовые обращения, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности пользователей.

• Прием и регистрация обращений пользователей по телефону, электронной почте и через систему Service Desk;
• Первичная классификация, категоризация и определение приоритета обращений в соответствии с установленными процедурами;
• Выполнение базовой диагностики и поиск решений в базе знаний для типовых, часто встречающихся обращений. Мониторинг работоспособности основных компонентов ИТ-инфраструктуры;
• Анализ поступающих обращений и выявление проблем;
• Маршрутизация обращений на вторую линию поддержки или другим ответственным лицам;
• Предоставление пользователям информации о статусе их обращений и сроках решения;
• Активное участие в формировании и актуализации базы знаний;
• Соблюдение установленных целевых показателей времени реакции и решения инцидентов. Контроль установленных SLA для инцидентов с высоким и наивысшим приоритетом, находящихся в работе у специалистов второй и третьей линии поддержки;
• Сбор обратной связи от пользователей и передача информации вышестоящему руководству для улучшения качества обслуживания;
• Соблюдение стандартов обслуживания клиентов для создания положительного опыта для клиентов.

• Базовые знания в области IT (аппаратное и программное обеспечение, сети);
• Умение работать с операционными системами Windows и Astra Linux;
• Знание стандартного программного обеспечения (MS Office, браузеры и т.п.);
• Навыки работы с системами Service Desk (желательно);
• Понимание принципов работы локальных сетей (желательно);
• Знание основ ITIL в часте управления инцидентами (желательно);
• Грамотная устная и письменная речь;
• Быстрый поиск и применение информации;
• Способность четко и эффективно передавать техническую информацию пользователям с низкими техническими компетенциями;
• Отличные навыки межличностного общения (как письменные, так и устные);
• Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов;
• Способность анализировать проблемы, выявлять первопричины и находить решения;
• Стрессоустойчивость и способность работать в условиях высокой нагрузки;
• Ответственность и внимательность к деталям;
• Обучаемость и стремление к развитию;
• Клиентоориентированность и желание помогать пользователям;
• Умение работать в команде;
• Терпение и тактичность;
• Управление ожиданиями и установление реалистичных сроков;
• Способность оставаться спокойным и профессиональным под давлением;
• Соблюдение сроков и выполнение задач в условиях ограниченного времени;
• Навыки самомотивации и самоорганизации;
• Умение работать как в команде, так и индивидуально;
• Способность быстро осваивать новые технологии и продукты.

• Пятидневная рабочая неделя с периодическим выходом в ж/д смены;
• Регулярная индексация заработной платы;
• Возможности профессионального и карьерного роста, обучения и развития за счет работодателя;
• Рабочее место: пр. Пушкина, 2
• Корпоративный ДМС, предоставление лечебных услуг для работников;
• Дотация на питание;
• Льготные санаторно-курортные путевки для работников Компании и летние оздоровительные учреждения для их детей;
• Официальное трудоустройство, полное соблюдение ТК РФ.