Консультант по заказам в мессенджере

Мы ищем специалиста, который будет сопровождать клиентов в переписке: отвечать на вопросы, помогать с оформлением и контролировать статус заказов. Нужен человек с аккуратным письмом и вниманием к деталям.

Цель позиции

• Обеспечивать Быстрые и точные ответы клиентам в чате по заказам и доставке.

• Сокращать Время первой реакции и время полного решения обращения.

• Повышать Удовлетворённость клиентов (CSAT/NPS) и долю решённых обращений с первого контакта (FCR).

• Предотвращать Повторные обращения за счёт корректной информации и чётких инструкций.

Зона ответственности

• Консультировать В переписке по статусам, оплате, доставке, обменам и возвратам.

• Помогать В оформлении и корректировке заказов (адрес, способ доставки, состав корзины).

• Проверять Статусы в системе и актуальность данных перед коммуникацией с клиентом.

• Эскалировать Сложные случаи в профильные отделы по регламенту.

• Фиксировать Обращения и результаты в карточке клиента/таблице.

• Поддерживать Единый тон общения и стандарты сервиса.

Инструменты и взаимодействие

• Работать С мессенджером/чат-платформой компании и базовыми таблицами (Google Sheets/Excel).

• Взаимодействовать С логистикой, складом, биллингом и службой качества при необходимости.

• Использовать Готовые шаблоны ответов и корректно адаптировать их под запрос клиента.

Профиль кандидата

• Имеете Грамотную письменную речь и умеете ясно излагать мысли.

• Умеете Работать с несколькими диалогами параллельно и быстро печатать.

• Обладаете Внимательностью, ответственностью и устойчивостью к рутине.

• Владeете Базовыми навыками работы с таблицами и онлайн-сервисами.

• Готовы Учиться стандартам сервиса и следовать регламентам.

• Опыт В клиентской поддержке приветствуется, но не обязателен.

Формат работы и график

• Полностью Удалённо, потребуется стабильный интернет и ПК.

• График Сменный/гибкий (обсуждается), без исходящих звонков.

• Оплата Стабильная, выплаты два раза в месяц, премии за качество/SLA.

Ожидаемые результаты

• Через 2 Недели: Освоены скрипты и шаблоны, выполнены целевые метрики по скорости ответа.

• Через 1 Месяц: FCR Не ниже целевого значения, доля негативных оценок снижена.

• Через 3 Месяца: Устойчивое Выполнение SLA, предложения по улучшению шаблонов и базы ответов.