Директор департамента клиентской поддержки

Мы стремительно растем и ставим перед собой амбициозные цели. Поэтому ищем в команду Директора департамента клиентской поддержки для реализации этих планов.

Чем предстоит заниматься:

• Поддерживать целевой уровень сервиса для клиентов и VIP-клиентов в основных каналах коммуникации (телефон, мейл, чаты); работать над улучшениями;

• Развивать инновационные направления клиентского сервиса (речевая аналитика, IVR и системы самообслуживания, чат-боты, WFM, системы ИИ);
• Создавать и реализовывать инициативы, направленные на комплексное улучшение клиентского опыта;

• Составлять целевые показатели и KPI департамента, контролировать выполнение целевых показателей департаментом, распределять задачи работникам, контролировать их выполнение;

• Контролировать исполнение SLA и других условий договоров;

• Постоянное взаимодействовать с другими отделами компании (маркетинг, IT, продукт и т.д.) для повышения эффективности работы;

• Планировать и контролировать исполнение бюджета департамента;

• Разрабатывать и внедрять мотивационные программы для повышения вовлечённости и продуктивности сотрудников;

• Организовывать обучение новых сотрудников и повышать квалификацию действующих специалистов;

• Анализировать эффективность работы call-центра, с VIP-клиентами и разрабатывать предложения по её улучшению;

• Разрабатывать и внедрять новые методы работы, в том числе новые инновационные решения для улучшения клиентского сервиса и обслуживания VIP-клиентов компании;

• Формировать отчеты по итогам работы департамента.

Что ожидаем:

• Опыт работы руководителем отдела клиентского сервиса/директором департамента по работе с клиентами (заботы о клиенте) от 5 лет;

• Опыт управления командами от 20 человек и опыт работы с VIP-отделом;

• Навыки построения бизнес процессов, написания скриптов, постановки задач и мониторинга их исполнения;

• Навыки разработки и внедрения систем мотивации персонала;

• Понимание и применение методик клиентского сервиса, а так же методик управления персоналом;

• Системный подход к анализу своей работы и работы сотрудников;

• Опыт проведения обучающих мероприятий и тренингов для сотрудников, адаптации новых сотрудников, актуализации и доработки скриптов и стандартов для операторов;

• Высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и умение работать в условиях многозадачности;

• Продвинутый уровень MS Office, GoogleDoc, тасктрекеры, helpdesk-системы, IT-инструменты для проектного управления, телефония, BI-инструменты.