Аналитик бизнес-процессов

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Группа бизнес-анализа занимается изменением и улучшением любых бизнес-процессов в рамках поддержки клиентов. Это могут быть процессы:

• подбора и обучения консультантов поддержки;

• формирования графиков работы и нагрузки на все консультирующее направление;

• сбора обратной связи от клиента по качеству оказанных ему услуг;

• решения вопроса клиента в разных каналах.

А еще мы создаем новые бизнес-процессы, делаем оценку процессных метрик и внедряем изменения. У нас мало рутины и однотипных задач, для каждой задачи нужно подобрать уникальное решение.

Нам нужен бизнес-аналитик, который будет

• Знать процесс, с которым работает на 360 градусов. Для этого моделировать и описывать бизнес-процесс. Мы это делаем в BPMN и понятность для нас важнее правильных шлюзов.

• Выстраивать систему показателей по процессу. Для этого рассчитывать метрики бизнес-процессов в Excel, Power BI и других инструментах.

• Находить решение для устранения проблем и узких мест в процессе, использовать все возможности, чтобы процессы становились «проще, удобнее, быстрее, результативнее». Для этого драйвить поиск решения вместе с центрами экспертизы и запускать эксперименты для проверки решений на жизнеспособность.

• Анализировать эффективность реализованных мероприятий по улучшению бизнес-процессов, их влияние на сокращение трудозатрат, повышение эффективности, качества обслуживания клиентов.

• Автоматизировать и роботизировать процессы. Для этого:

  выявлять потребности и ожидания участников процесса от информационных систем;

  определять какие функции должен выполнять робот или информационная система;

  драйвить внедрение новых инструментов, чтобы они давали максимум пользы для людей и помогали достигать цели процесса.

Для нас важны

• Навык работы с заказчиком и пользователем — умение выявить и понять их потребности, стремление помочь решению их задачи, умение выстраивать партнерские коммуникации.

• Способность самостоятельно находить проблемные зоны и предлагать варианты их решения, внедрять изменения.

• Системное мышление, умение видеть главное, вести несколько задач одновременно и расставлять приоритеты так, чтобы ни один дедлайн не пострадал.

• Способность брать на себя ответственность за результаты своей работы.

• Опыт работы с Excel на уровне продвинутого пользователя: работа с количественными и качественными данными.

• Опыт управления проектами — как преимущество.

• Опыт работы в области CX (Customer Experience, клиентский опыт) — как преимущество.

• Жадность до задач, азарт для достижения результата и неравнодушие в работе.

С нами у вас будет

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/оффлайн библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Профессиональные вызовы. Вы будете развиваться за счет проектов в масштабах федеральной аккредитованной IT-компании.

• Свобода в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент.

• Понимание собственного вклада. Возможность видеть как вы влияете на бизнес-результаты.

А также

• Возможность выбирать формат работы: гибридный или офисный.

• Гибкое начало и окончание рабочего дня. Нам важна выполненная задача и результат, а не отработанное время :)

• Корпоративная жизнь в комфортном формате. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.