Стажер в группу поддержки и развития внедряемых сервисов

Наша команда поддерживает несколько систем на базе совсем разных продуктов в роли экспертов. Мы не та поддержка, которой звонят пользователи сразу при возникновении любых сложностей, а те, к кому приходит первая линия за помощью в сложных случаях, связанных именно с нашими сервисами. Наша основная задача – не писать код (хотя по чуть-чуть и такое бывает) и не администрировать сервера (хотя понимать, как это работает, очень полезно), а разбираться в том, что «болит» у наших пользователей, и как можно им помочь. Мы расследуем запутанные дела о багах, придумываем, как настроить систему так, чтобы пользователям было проще и удобнее выполнять свою работу, объясняем, как этим всем пользоваться коллегам из разных стран и разной степени технической подкованности. Главное в нашей работе, что делает нас именно экспертами – желание и умение докопаться до сути проблемы и предложить лучшее, не всегда очевидное решение, позаботившись и об удобстве конкретного пользователя, и о здоровье системы в целом.

Мы ищем тех, кто хочет научиться:

• Поддерживать системы, в которых работает поддержка – два разных сервиса на BMC Remedy/Helix и всё, что к ним прилагается (SAP BOE, Zoho Assist, GoTo Rescue);
• Настраивать и дорабатывать инструменты автоматизации работы с задачами и знаниями самых разных команд от HR и маркетинга до разработчиков и ИБ – Atlassian Jira & Confluence;
• Решать обращения от пользователей-сотрудников компании со всего мира – чинить то, что сломалось, настраивать то, чего не хватает для работы, объяснять то, что знает только тру эксперт по системе;
• Улучшать автоматический мониторинг поддерживаемых сервисов и обрабатывать загоревшиеся проверки;
• Следить за всем потоком заявок на группу, категоризировать их, уточнять недостающую информацию, распределять их на остальных экспертов в группе;
• Создавать и актуализировать внутренние и внешние инструкции по работе с поддерживаемыми сервисами;
• Предлагать и реализовывать идеи по улучшению работы поддерживаемых сервисов и процессов.

Нам важно:

• Базовые знания в области ИТ и поддержки пользователей;
• Английский на уровне чтения технической документации и переписки с пользователями;
• Внимание к деталям, аккуратность, усидчивость, ответственность, проактивность;
• Аналитический склад ума, способность вникнуть в суть проблемы/запроса, выявить отсутствие нужной информации, сформулировать вопрос или разъяснение;
• Коммуникабельность и стрессоустойчивость для взаимодействия не только внутри группы, но и с другими линиями поддержки и конечными пользователями;
• Работа не менее 25-30 часов в неделю, желательно в промежутке с 09:00 до 19:30.

Бонусом будут:

• Понимание работы баз данных и знание MS SQL;
• Знакомство с языком сценариев MS PowerShell;
• Знакомство с языками программирования Java/C#;
• Понимание HTML и умение работать в девелопер консоли браузера;
• Знакомство с продуктами BMC Remedy/Helix или Atlassian.