Директор по сервису

• Место работы: Головной офис в Москве с регулярными визитами в 4 заведения, все расположенные в центре города (мобильность в пределах Москвы; управление удаленными командами не требуется).

• Цель должности: Обеспечение высокого уровня сервиса во всех 4 заведениях сети, соответствующего стандартам fine dining с фокусом на рыбе и морепродуктах. Ключевой акцент на повышении удовлетворенности гостей (NPS), вероятности повторных визитов, поддержании высокого среднего чека через ненавязчивые продажи. Развитие культуры премиум-гостеприимства, ориентированной на персонализированный и безупречный опыт для гостей.

Ключевые обязанности

• Разработка и внедрение стандартов сервиса: Создание унифицированных протоколов обслуживания, адаптированных под fine dining с специализацией на рыбе и морепродуктах (например, рекомендации по блюдам, управление ожиданиями гостей, ненавязчивый up-selling и cross-selling для повышения среднего чека).

• Мониторинг и контроль качества: Регулярные аудиты сервиса в каждом заведении, анализ отзывов гостей (NPS), выявление проблем и корректирующие действия для достижения NPS не менее 4.9 из 5.

• Обучение и развитие персонала: Организация тренингов для команды (около 100 официантов и помощников, 15 менеджеров, 4 управляющих) по сервисным стандартам, навыкам ненавязчивых продаж, знаниям меню (рыба и морепродукты). Оценка уровня обученности и внедрение программ для повышения квалификации.

• Управление командами: Координация работы сервисных команд во всех заведениях, включая найм, оценку производительности, мотивацию и ротацию сотрудников для минимизации текучести кадров.

• Анализ и оптимизация: Сбор и анализ данных по KPI (средний чек, наполняемость чека, средняя стоимость позиции, маржинальность продаж, продажи высокомаржинальных позиций). Внедрение улучшений для повышения повторных визитов и общей эффективности сервиса.

• Кризисное управление: Быстрое разрешение инцидентов, связанных с сервисом (жалобы гостей, операционные сбои), с фокусом на сохранении репутации премиум-бренда.

• Отчетность: Подготовка ежемесячных/квартальных отчетов по KPI для операционного директора, с рекомендациями по улучшениям.

Требования к кандидату

• Образование: Высшее образование в сфере гостеприимства, туризма, менеджмента или смежных областях (например, диплом по Hotel Management). Дополнительные сертификаты по сервисному менеджменту или fine dining будут преимуществом.

• Опыт работы: Минимум 5–7 лет в сфере HoReCa, из них не менее 3 лет на руководящих позициях исключительно в премиум-сегменте (fine dining или luxuryhospitality). Опыт управления несколькими заведениями обязателен; предпочтителен опыт в ресторанах с фокусом на рыбе и морепродуктах.

• Навыки и компетенции:

o Технические: Знание систем управления рестораном (iiko, service guru или iSpring), анализ данных (Excel, аналитика продаж), стандарты fine dining(персонализация сервиса, управление высоким чеком), стандарты облуживания банкетов, специальных мероприятий.

o Лидерские: Умение мотивировать крупные команды (более 100 человек), делегировать задачи, внедрять изменения.

o Soft skills: Высокая эмпатия к гостям и сотрудникам, внимание к деталям, стрессоустойчивость, отличные коммуникационные навыки для работы с премиум-клиентами.