Руководитель колл-центра

Сеть ресторанов «Яроллов» — это динамично развивающаяся компания. Мы дарим нашим гостям не просто еду, а полноценный гастрономический опыт. Чтобы этот опыт начинался с первого звонка, мы ищем в свою команду лидера, который возглавит наш колл-центр.

Ключевая задача: Выстроить работу колл-центра как ключевого канала продаж и обеспечения безупречного клиентского сервиса для увеличения среднего чека, лояльности гостей и роста повторных продаж.

Обязанности:

• Управление операционной деятельностью:
  · Ежедневное управление командой операторов (набор, обучение, расстановка смен, контроль рабочего времени);
• Разработка и внедрение стандартов общения (скриптов, речевых модулей) для входящих и исходящих звонков;
• Контроль качества обработки звонков (прослушивание, оценка, обратная связь);
• Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности (KPI): уровень сервиса, конверсия в заказ, среднее время разговора и др.
• Работа с командой:
  · Мотивация, обучение и развитие команды операторов;
  · Проведение регулярных брифингов и планерок;
  · Формирование кадрового резерва и участие в подборе новых сотрудников;
• Аналитика и отчетность:
  · Ежедневный, еженедельный и месячный мониторинг и анализ всех метрик колл-центра;
  · Подготовка отчетов для руководства о результатах работы, проблемах и предложениях по оптимизации;
  · Анализ причин, жалоб и ошибок, разработка корректирующих действий;
• Взаимодействие с другими отделами:
  · Тесная работа с кухней, службой доставки и ресторанами для оперативного решения вопросов гостей;
  · Сбор и передача обратной связи от гостей в маркетинг и продукт для улучшения услуг.

• Опыт управления колл-центром или контакт-центром от 2-х лет. Опыт в сфере общественного питания (HoReCa), доставки еды будет серьезным преимуществом;
• Знание принципов клиентского сервиса и техник активных продаж;
• Умение работать с большими объемами данных, аналитический склад ума (Excel — обязательно);
• Опыт постановки процессов, разработки регламентов и стандартов работы;
• Навыки подбора, обучения и мотивации команды;
• Высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и многозадачности;
• Отличные коммуникативные навыки и грамотная речь.

Условия:

• Работу в стабильной и быстрорастущей компании с узнаваемым брендом;
• Конкурентную зарплату (обсуждается по итогам собеседования);
• Официальное трудоустройство;
• Карьерные перспективы;
• Скидки на продукцию ресторанов «Яроллов»;
• Дружный коллектив и рабочую атмосферу, где ценятся инициатива и идеи.