Специалист технической поддержки (L1/L2)

Мы аккредитованная IT-компания.

Наша специализация:

• Аппаратное и встроенное программного обеспечения;
• VR/AR – приложения;
• Геоинформационные и аналитические системы;
• Высоконагруженные веб-сервисы.
• Системы с использованием искусственного интеллекта.

Чем предстоит заниматься:

L1 (первая линия):

• Приём и регистрация обращений (почта, SD-портал, телефон, чат), классификация, приоритизация.
• Первичная диагностика инцидентов по чек-листам и базе знаний, удалённая сессия (RDP/AnyDesk/Quick Assist/ Citrix).
• Решение типовых запросов: доступы, пароли, VPN, почта, клиент ПО, обновления, антивирус.
• Эскалация в L2/L3 по SLA с корректным описанием, логами и шагами воспроизведения.
• Ведение статусов, коммуникация с пользователем до полного закрытия тикета.
• Актуализация базы знаний, шаблонов ответов и инструкций.

L2 (вторая линия):

• Углублённая диагностика: сетевые проблемы (DNS/DHCP/VPN), авторизация (AD/SSO), клиент-серверные интеграции.
• Анализ логов приложений и ОС, базовая работа с SQL для выборок/проверок гипотез.
• Разбор инцидентов с участием DevOps/разработки, подготовка RCA (root cause analysis) и рекомендаций.
• Настройка и сопровождение мониторинга/алертов 1-го уровня, профилактика повторяющихся инцидентов.
• Автоматизация рутины (скрипты PowerShell/Bash), улучшение процессов поддержки.

Технологический контур (желательно знакомство с большинством):

• ОС: Windows 10/11, базово macOS/Linux (Ubuntu/Debian).
• Сеть: TCP/IP, VPN (IPsec/OpenVPN/WireGuard,VipNet Client), маршрутизация базовая, прокси.
• Доступы: AD/Group Policy, SSO (Keycloak/ADFS/SAML/OIDC), MFA.
• Корпоративные сервисы: почта (Exchange/IMAP/SMTP), офисные пакеты, мессенджеры.
• Тикет-система: Jira Service Management/GL Service Desk/OTRS/Redmine, SLA/OLA.
• Мониторинг/логи: Zabbix/Prometheus, Grafana, Graylog/ELK — на уровне чтения дашбордов и базового триажа.
• Инфра/приложения (плюсом): Docker, Nginx, базовый SQL (SELECT/WHERE/JOIN), REST API на чтение.
• Инструменты удалёнки: RDP, AnyDesk, VNC, ssh, Citrix.
• Документооборот: Confluence/Notion/SharePoint; ведение KB.

Требования:

Обязательные (для L1):

• Опыт в техподдержке от 1 года или сильная насмотренность и желание расти.
• Понимание SLA, инцидент/запрос/проблема по ITIL на практическом уровне.
• Уверенная коммуникация: умеете объяснить сложное простыми словами и фиксировать факты в тикете.
• Базовая диагностика Windows, VPN, сетей (ping/tracert/nslookup).
• Грамотный русский.

Дополнительно (для L2):

• Опыт 2-й линии 1+ года, разбор нестандартных кейсов.
• Навыки чтения логов, сбор системной информации, понимание аутентификации (Kerberos/NTLM/SSO).
• Базовый SQL и скриптинг (PowerShell/Bash) для автоматизации.
• Участие в RCA, профилактика проблем, улучшения процессов.

Будет плюсом:

• Сертификации ITIL Foundation/MD-100/Network+/Linux Essentials.
• Опыт с Keycloak, Nginx, Docker, GitLab/Jenkins, Zabbix/Prometheus.
• Английский от Pre-Intermediate для чтения документации.

Мы предлагаем:

• Чёткие SLA, адекватные приоритеты и понятные очереди тикетов.
• Наставничество, база знаний, оплачиваемые сертификаты.
• Современный стек инструментов, участие в улучшении процессов.