CX-менеджер

Ищем в команду направления клиентского опыта CX-менеджера для продуктов B2B. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.

Менеджеру нужно будет работать с большим объемом данных (искать фактуру, проводить исследования, строить гипотезы с последующей визуализацией и проверкой), управлять блоком проектов, направленных на улучшение клиентского пути и опыта, а также взаимодействовать с различными кросс-функциональными командами в направлении корпоративного и медицинского страхования.

Обязанности

• Формирование методологической базы проведения исследований в блоке B2B, включая определение целей, выбор методов и инструментов, создание дорожных карт;
• Формирование структуры исследования перед запуском (подготовка требований для выгрузки с учетом специфики B2B, вопросных структур, брифинг подрядчика);
• Первичный анализ качества данных (проверка и сопоставление данных из баз и внутренних систем);
• Протипирование базы респондентов: проведение маппинга, стандартизация форматов и т.д.;
• Глубинный анализ полученных данных – первичная обработка полученных данных с применением сводных таблиц, построение гипотез, факторный анализ, выявление закономерностей и корреляций;
• Анализ существующих бизнес-процессов с помощью аналитики и данных, разработка предложений по оптимизации текущих подходов и внедрению новых;
• Лидирование мероприятий по улучшению показателей NPS|CSI;
• Осуществление взаимодействия с внутренними подразделениями по вопросам клиентских путей;
• Управление CX-проектами направления в роли менеджера;
• Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.

Требования

• Опыт работы аналитиком не менее трёх лет;
• Опыт исследований для B2B (юр.лица, ИП, ЛПР и т.д.), в том числе запуск опросов (в телефонном / онлайн форматах);
• Опыт подготовки аналитической документации;
• Опыт координации проектов в рамках нескольких подразделений/направлений;
• Умение работать с ИИ-инструментами;
• Знания методологических основ проведения исследований удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS|CSI);
• Умение систематизировать и визуализировать данные;
• Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
• Навыки создания и редизайна CJM;
• Экспертный пользователь Excel (сводные таблицы, массивы данных, макросы);
• Знание основ работы с MS Power BI / Fine BI, MS Access.

Условия

• Гибридный формат работы, современный офис в г. Москва, м. Проспект мира;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию;
• Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.