Head of Client Success

Visible — это агентство мобильного маркетинга, которое превращает поиск пользователя в прозрачный и управляемый процесс, за счет глубокой экспертизы и постоянной актуализации знаний и технологий, которыми мы делимся с рынком.

Сейчас мы в поиске Head of Client Success — сильного управленца, который возглавит клиентский сервис и станет драйвером развития отношений с нашими клиентами.

Задачи на позиции:

Управление клиентским сервисом

• Организация работы отдела клиентского сервиса (постановка процессов, контроль качества);
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов (SLA, чек-листы, скрипты);
• Контроль выполнения KPI по удовлетворенности клиентов (NPS, CSI);
• Формирование отдела (найм, адаптация, увольнения), мотивация, анализ, планирование на основе данных, бюджетирование;
• Выполнение плана отдела клиентского сервиса, UpSale и взаимодействию с отделом продаж для привлечения новых клиентов;
• Подготовка и согласование долгосрочных стратегий по достижению планов агентства;
• Разработка тактических шагов по достижению годовых целей, актуализация и корректировки отталкиваясь от актуальной обстановки.

Работа с клиентами

• Ведение ключевых клиентов (премиальный сервис, эскалации);

• Разрешение конфликтных ситуаций, работа с рекламациями;

• Проведение регулярных встреч и отчетов перед клиентами;

• Удержание клиентов, снижение уровня оттока (churn rate).

Взаимодействие с отделами

• Координация с отделами маркетинга, разработки и продаж для выполнения клиентских требований;

• Участие в запуске новых продуктов/услуг с точки зрения клиентского опыта;

• Контроль сроков и качества выполнения задач по клиентским проектам;

• Подготовка кейсов, выступления на профильных мероприятиях;

• Плотное взаимодействие со смежными отделами для выстраивания процессов, тактики, выполнение плановых показателей, упаковки продуктов, взаимодействия с потенциальными клиентами и UpSale текущих клиентов.

Развитие сервиса

• Внедрение CRM и других инструментов для автоматизации сервиса;

• Анализ обратной связи от клиентов и предложение улучшений продукта;

• Обучение и развитие команды (тренинги, наставничество).

Аналитика и отчетность

• Мониторинг метрик сервиса (время реакции, решение обращений, удовлетворенность);

• Подготовка отчетов для руководства по работе с клиентами;

• Прогнозирование рисков и предложение превентивных мер.

Юридические и compliance-аспекты

• Контроль соблюдения договорных обязательств перед клиентами;

• Работа с юридическим отделом по спорным ситуациям;

• Следование законам о персональных данных (152-ФЗ) и digital-рекламе.

Наши ожидания:

Опыт работы

• 3+ года на позиции Head of Client Success / Group Head / Client Service Lead в digital или performance-агентстве;
• Успешный опыт управления командой и выстраивания клиентского сервиса;
• Опыт работы с крупными брендами, стратегическими клиентами и эскалациями.

Профессиональные навыки

• Глубокое понимание процессов клиентского сервиса и проектного менеджмента;
• Опыт внедрения SLA, чек-листов, скриптов, CRM и других систем;
• Умение анализировать данные и метрики (NPS, churn rate, CSI и др.);
• Опыт UpSale и кросс-продаж, участие в разработке клиентских стратегий.

Лидерские и коммуникативные навыки

• Умение вдохновлять команду и развивать экспертизу;
• Сильные навыки ведения переговоров и работы с возражениями;
• Умение быстро принимать решения и брать ответственность;
• Способность выстраивать процессы между отделами и управлять изменениями.

Будет плюсом

• Опыт работы в агентстве с мобильным фокусом или performance-направлением;
• Понимание in-app экосистемы и специфики работы с мобильными продуктами;
• Участие в развитии новых продуктов или запуске направлений внутри агентства;
• Опыт публичных выступлений, подготовки кейсов и презентаций для клиентов;
• Владение английским языком на уровне не ниже Upper-Intermediate.

Что мы предлагаем:

• Работа в гибридном формате: 3 дня в офисе (пн, ср, пт), 2 дня удалённо (вт, чт);

• Гибкое начало рабочего дня;

• Красивейший офис в центре Москвы, по адресу Большой Кисловский переулок, 6, где есть все, что есть дома и даже больше: бодрящий кофе, холодильник, набитый фруктами и овощами, творожками и другими снэками, зона для чилла;

• Сможешь подтянуть свой английский на наших курсах с частным преподователем;

• Вырастешь профессионально благодаря обучению, профильных тренингов - все за наш счет;

• Сможешь выбрать любую современную технику для комфортной работы (MacOS / Windows);

• Классная команда молодых профессионалов (как и у всех, но у нас точно), уютная атмосфера, приветствие самых смелых идей!