Менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами
Санкт-Петербург, Московское шоссе, 11к1
Метро: ЗвёзднаяОписание вакансии
Обязанности:
- Контроль выполнения целей установленные импортёрами по качеству обслуживания для получения премиальных выплат маржинальной части.
- Сотрудничество с CQ отделом представителя для отработки жалоб клиентов горячей линии. Участие в принятии решения использования бюджеты Доброй Воли импортёра для проявления лояльности к клиентам.
- Сотрудничество с отделом гарантии дилера.
- Сотрудничество с юридическим отделом дилера в рамках подготовки предварительных ответов на заявления/претензии клиентов согласно ЗоЗПП. Составление досудебных соглашений. Координация проведения экспертиз дилера.
- Контроль специалистов Foll-up (опрос по качеству обслуживания после визитов в ДЦ). Составление скриптов опроса в соответствии с требованием импортера.
- Прохождение аудитов дилерского центра на соблюдение стандартов обслуживания.
- Контроль визитов и звонков тайных покупателей, подача апелляций на порталах по итогам. Контроль обучения сотрудников (очных/заочных) назначенных представительством.
- Контроль соблюдения сроков гарантийных ремонтов клиентов отдела сервиса.
- Контроль показателей персональных данных по отделам продаж и сервиса.
- Контроль выполнения показателей качества обслуживания, установленного импортером.
- Внутренний контроль за показателями сотрудников в разрезе качества обслуживания на основании внутреннего и внешнего опроса по качеству обслуживания. Контроль отработки входящих пропущенных звонков сотрудников отделов.
- Составление индивидуальных внутренних показателей по каждому сотруднику.
- Аналитика выполнения показателей каждого сотрудника, выявление «слабых мест» в работе. Предоставление отчётности руководителям подразделений для отработки «слабых» показателей. Контроль отработки жалоб клиентов после опроса по качеству обслуживания (сервис/продажи).
- Контроль имиджевой коммуникации сотрудников. Контроль соблюдения стандартов представительств.
- Опыт аналогичной работы от 1 года.
- Умение вести переговоры.
- Ответственность.
- Коммуникабельность.
- Пунктуальность.
- Работа 5/2
- Трудоустройство по ТК.
- Оплачиваемый отпуск.
Навыки
- Деловое общение
- Деловая переписка
- Телефонные переговоры
- Работа с большим объемом информации
- Деловая коммуникация
- Организаторские навыки
- Навыки переговоров
- Навыки межличностного общения