Руководитель отдела клиентского сервиса

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• личное решение вопросов с гостями студии

• работа с ОС гостей - приложение, отзывы, негативная ОС в студии

• анализ причин недовольства и разработка мер по их устранению

• ведение базы данных отзывов и их сегментация для точечных улучшений

• фиксация входящих обращений и соблюдение сроков ОС (24 часа)

• обучение стандартам сервиса

• обзвон текущих гостей с целью сбора ОС и оценки удовлетверенности (за 2-3 месяца до окончания абонемента)

• выгрузка клиентских баз для экспертов, администраторов и фитнес-менеджеров

• предложение альтернатив при риске возврата абонемента (смена тренера, заморозка, бонусные услуги, переоформление)

• решение нестандартных запросов по заморозке абонемента, в случае если имеются обоснованные причины для срока заморозки

• ведение динамики отзывов (NPS/CSI)

ЧТО ДЛЯ НАС ВАЖНО:

• знание основ психологии (техники деэскалации конфликтов)

• понимание фитнес-индустрии (форматы тренировок, типичные боли клиентов)

• понимание правил возврата абонементов (Закон о защите прав потребителей)

• опыт составления юридически корректных ответов на претензии

• знание разницы между «вернуть деньги» и «сохранить клиента»

• умение превращать негатив в лояльность (например, через персонализированные офферы)

• 2+ года в клиентском сервисе (премиум-сегмент: фитнес, отели, ритейл)

• анализ данных: Excel/Google Sheets, Power BI (построение дашбордов)

• Эмпатия: Способность распознавать невысказанные потребности клиентов (например, через анализ тональности обращений)

МЫ ГАРАНТИРУЕМ:

• работу в крупной стабильной компании, в комфортной и современной студии в центре города
• заработную плату на уровне рынка
• график работ с пн. по пт. с 9.00 до 18.00 / 10.00 до 19.00 на выбор (суббота и воскресенье - выходные дни)
• возможность работать в драйвовой команде (мы свободно обсуждаем и внедряем идеи, рискуем и несем ответственность, тестируем новые инструменты и гипотезы)
• корпоративный фитнес в студии THE FLEX
• среду для вашего неизбежного развития: тебя ждут интересные задачи