Руководитель технической поддержки IT-продукта

Привет!
Мы — AppEvent, аккредитованная IT-компания с 8-летним опытом разработки
модульной платформы цифрового учёта и онлайн-записи. Наш продукт помогает
компаниям из 14 стран мира автоматизировать бизнес-процессы, увеличивать
продажи и улучшать клиентский сервис.

Сейчас нам нужен человек, который возьмёт на себя стратегическое и
операционное управление отделом технической поддержки, умеет выстраивать и совершенствовать процессы, внедрять новые инструменты и держать высокий
уровень клиентского сервиса.

Ты нам подойдёшь, если:

• Имеешь опыт построения и оптимизации работы службы поддержки (не важно, с нуля или при уже существующем отделе).
• Понимаешь, как внедрять и настраивать тикет-системы и CRM (Carrot, AmoCRM — будет плюсом).
• Умеешь проектировать и внедрять чат-ботов для автоматизации клиентской поддержки.
• Имеешь опыт интеграции AI-решений в чаты (в том числе Carrot) для автоподсказок и готовых ответов на основе запроса клиента.
• Мыслишь стратегически, но при этом умеешь работать руками, когда нужно.
• Умеешь чётко расставлять приоритеты и брать на себя ответственность.
• Видишь узкие места в процессах и предлагаешь решения, а не оправдания.
• Отличаешь «ответить клиенту» от «решить проблему клиента».

Что предстоит делать:

• Анализировать текущие процессы поддержки и улучшать их.
• Внедрять новые инструменты (тикет-системы, интеграции с CRM, чат-боты, AI-автоматизации).
• Настраивать чат-боты в Carrot, интегрировать AI-модули для автоподсказок и готовых ответов на основе запроса клиента.
• Развивать компетенции команды: обучение, наставничество, аттестации.
• Контролировать ключевые метрики (SLA, NPS, скорость обработки тикетов).
• Решать сложные кейсы лично, когда это необходимо.
• Взаимодействовать со смежными отделами: разработка, продажи, маркетинг.
• Разрабатывать стратегию развития поддержки, чтобы клиенты оставались с нами надолго.

Что мы предлагаем:

• Зарплата от 100 000 + бонусы — для сильного кандидата готовы обсуждать больше.
• Оформление по ТК РФ с 1 дня.
• Возможность удалённого или гибридного формата.
• Прямое взаимодействие с топ-менеджментом, без «лишних прослоек».
• Современный офис в центре г. Ростова-на-Дону.
• Корпоративная жизнь, обучение, подарки сотрудникам и их детям.

Как откликнуться:
Напиши отклик и в сопроводительном письме расскажи:
1. Какой процесс поддержки тебе удалось перестроить или масштабировать.
2. Как ты внедрял чат-боты или AI в клиентскую поддержку.
3. Как ты приоритизируешь задачи, если «горит всё».

Начни письмо со слова "Приоритет" — так мы поймём, что ты дочитал вакансию до конца