Руководитель отдела сопровождения клиентов/клиентского сервиса

В связи с развитием направления клиентского сервиса, компания ФМ-Сервис, один из лидеров отрасли facility-management, приглашает соискателей принять участие в конкурсе на вакансию Руководителя отдела сопровождения клиентов/клиентского сервиса.
ФМ Сервис является профессиональным facility-оператором уже 10 лет, и за этот период мы четырежды стали победителем профессиональных премий CRE Federal Awards и Arendator Awards. Наша миссия: «Улучшить мир, создавая комфортные и безопасные условия пребывания людей на объектах недвижимости».

Мы ищем в команду руководителей опытного и вовлеченного коллегу, которого мотивируют новые вызовы и выстраивание эффективных бизнес-процессов с нуля.

Обязанности:

• Создание и развитие функции сопровождения действующих клиентов: проектирование и запуск отдела сопровождения "с нуля", разработка регламентов, шаблонов взаимодействия и системы коммуникаций с клиентами, формирование системы классификации клиентов и приоритетов работы с ними;

• Формирование и внедрение системной работы с обратной связью, оценкой качества услуг и повышением уровня удовлетворённости заказчиков: организация регулярных клиентских опросов (удовлетворённость, лёгкость взаимодействия, лояльность), внедрение и поддержка системы оценки: CSAT, CES, NPS; обработка результатов, подготовка выводов и предложений.

• Укрепление долгосрочных отношений с клиентами, снижение рисков расторжения контрактов, повышение прозрачности сервиса;

• Контроль качества обслуживания: создание внутренней системы ежедневного сбора информации с объектов (заявки, инциденты, выходы персонала); анализ данных по соблюдению сроков выполнения заявок и реагирования; ведение карты здоровья клиентов, регулярный мониторинг отклонений;

• Претензионная работа и сопровождение: инициирование и сопровождение корректирующих действий по жалобам, разработка программ повышения качества; организация графика личных визитов руководства компании на объекты;

• Взаимодействие с операционным департаментом по корректирующим действиям;
• Подчинение - генеральному директору.

• Высшее образование;
• Опыт в управлении клиентским сервисом или сопровождением в B2B сегменте от 3 лет;
• Участие в построении клиентских процессов «с нуля» — желательно;
• Понимание бизнес-процессов в услугах, эксплуатации, строительстве — как преимущество;

• Владение Excel/ Google Sheets, желательно опыт работы с BI-инструментами;

• Навыки делового общения, ведения переговоров, подготовки отчётности;
• Умение анализировать причины сбоя в процессах/сервисе/удовлетворенности клиентов, систематизировать обратную связь;
• Способность выстраивать процессы, регламенты, инициировать улучшения;

• Ответственность и самостоятельность;

• Системное мышление, ориентация на результат;
• Умение вести переговоры, в том числе, в сложных ситуациях;
• Способность действовать быстро в условиях многозадачности;
• Готовность к командировкам на объекты/в филиалы.

Условия:

Мы предлагаем:

• Возможность выстроить направление с нуля, дальнейший рост до федерального руководителя клиентского сервиса;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с полным пакетом социальных гарантий (оплачиваемый отпуск 28 дней, больничные);
• Конкурентный уровень заработной платы. Условия найма по уровню заработной платы обсуждаются на финальных этапах (оклад + премия за достижение KPI);
• Программа добровольного медицинского страхования (ДМС) после испытательного срока;
• Удобное расположение офиса в историческом здании проектного института в живописном зеленом районе недалеко от станции метро "Электросила", удобная просторная бесплатная парковка;
• Комната для приема пищи в офисе, бесплатный зерновой кофе (кофе-машина), молоко и чай. В бизнес-центре также есть кафе (завтраки, обеды);
• Активная насыщенная корпоративная жизнь (корпоративные праздники, выезды, мероприятия как для сотрудников, так и для их семей);
• Возможности для профессионального роста и развития, посещения внешних и внутренних обучающих мероприятий;
• График работы: с 9:00 до 18:00, в пятницу с 9.00 до 16.45, пятидневная рабочая неделя.