Customer Journey эксперт Lending

В нашем банке клиентский опыт — это ключевая ценность! Мы ищем эксперта, который будет лидером в проектировании и улучшении клиентских путей, анализе метрик (NPS, CSI) и проведении исследований для трайба Lending. Ты будешь работать с крупной командой, разрабатывать новые сервисы, обучать коллег и делать продукты еще более клиентоориентированными. Опыт от 2 лет, эмпатия и системное мышление обязательны.

Чем предстоит заниматься:

• Выполнять роль CX/UX амбассадора в трайбах продуктов/каналов/функциях;
• Проектировать, управлять и исследовать существующие и целевые клиентские пути (CJM AS IS - TO BE);
• Анализировать клиентские метрики NPS, CSI, ClaimRate, ContactRate, выделение драйверов и корневых причин;
• Лидировать и участвовать в разработке новых и изменении существующих продуктов/сервисов;
• Помогать и проверять выполнения гайдов/чеклистов при запуске/изменении продуктов или сервисов
• Инициировать CX/UX обучение, повышение CX зрелости команд и клиентоориентированности сотрудников;
• Составление и приоритизация "клиентского долга", постановка задач в квартальные бэклоги команд;
• E2E организация и проведение качественных и количественных исследований, ad-hoc, онлайн-исследований, usability и A/B тестирования;

Мы ожидаем что ты:

• Имеешь релевантный опыт на аналогичной должности от 2 лет;
• Организовывал и проведил качественных и количественных исследования;
• Имеешь опыт подготовки и самостоятельного проведения исследований полного цикла;
• Обладаешь практическим опытом и экспертизой улучшения клиентского опыта, есть успешно запущенные проекты;
• Можешь договориться с кем угодно , эмпатия это про тебя;
• Обладаешь системным мышлениеем и умеешь видеть картинку целиком;
• С Excel, Jira, Miro, Power Point на ты;

Будет плюсом:

• Навыки создания продающих презентаций для руководства;
• Опыт работы в банковской сфере.