Руководитель по клиентскому сервису и лояльности

Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса, включая контактный центр, офлайн- и онлайн-каналы.

Организация и контроль работы контактного центра: KPI, SLA, уровень удовлетворенности клиентов.

Разработка стандартов клиентского сервиса, проведение аудита качества обслуживания.

Управление репутацией бренда в офлайне и онлайне: мониторинг упоминаний, работа с отзывами, кризисные коммуникации.

Разработка и внедрение программы лояльности (сегментация, удержание, повторные обращения, ROMI).

Взаимодействие с подразделениями (маркетинг, IT, розница) для улучшения клиентского опыта.

Подбор, обучение, мотивация и оценка персонала клиентского сервиса.

Подготовка отчетности по ключевым метрикам (NPS, CSI, FCR, ROMI).

Внедрение новых сервисных инструментов (чат-боты, автоматизация, омниканальные решения).

Высшее образование.

Опыт работы на руководящей должности в сфере клиентского сервиса от 3 лет.

Практические знания CRM, систем мониторинга репутации, инструментов аналитики.

Умение работать с метриками клиентского сервиса (NPS, CSI, LTV, ROMI).

Навыки антикризисных коммуникаций, построения программ лояльности.

Уверенный пользователь MS Office, CRM, 1С.