Руководитель службы удаленной IT поддержки

Ищем Руководителя службы удалённой IT-поддержки с инженерным бэкграундом и сильными управленческими компетенциями.

Обязанности:

• Руководство командой службы удаленной технической поддержки;
• Разработка и внедрение процесса управления инцидентами;
• Внедрение электронной системы учета обращений;
• Внедрение стандартов качества работы удаленной поддержки;
• Управление сложными критическими инцидентами в ручном режиме;
• Взаимодействие с инженерными отделами по вопросам решения технических проблем;
• Коммуникация с клиентом по вопросам инцидентов, а также по общим вопросам, связанным с оказанием услуг технической поддержки;
• Обучение и поддержание высокого профессионального уровня сотрудников технической поддержки, организация передачи знаний от проектных команд в сервисную службу, формирование и совершенствование стандартов оказания сервиса;
• Взаимодействие с проектными командами на этапе передачи проектов из реализации в сервис, взаимодействие со смежными подразделениями (разработчики ПО и АСУ, инженеры, выездная сервисная служба).

Требования:

• Опыт работы в службе поддержки промышленных систем и/или ПО или в службе эксплуатации автоматизированных производственных линий;
• Понимание архитектуры программного обеспечения АСУ, знание основ программирования;
• Готовность быть на связи и подключаться к решению срочных задач 24/7
• Умение работать с логами;
• Умение управлять командой и быть её частью.

Личные качества:

• Хорошие навыки коммуникации;
• Стрессоустойчивость;
• Системность мышления, умение структурировать, передавать и критически анализировать информацию;
• Ответственность, умение достигать результата.

Условия работы:

• Удаленный формат работы и гибкое начало рабочего дня;
• Полный рабочий день, оформление по трудовому договору, оплачиваемые отпуска и больничные;
• Ежегодные зимние и летние корпоративы;
• Работа в неформальной и творческой атмосфере в команде молодых профессионалов над востребованными высокотехнологичными проектами;
• Работа в аккредитованной IT-компании, с возможностью реализации собственных инициатив.

О компании:

Компания Фотомеханика реализует комплексные проекты складской автоматизации. Каждый проект представляет собой совокупность большого объема различного оборудования, работающего в едином комплексе, а также программного обеспечения, обеспечивающего функционирование различных систем и выполнение целевого бизнес-процесса.

Служба удаленной технической поддержки осуществляет:
- Первичную обработку обращений клиентов, ведение коммуникации с клиентом в мессенджере или по телефону
- Сбор первичных сведений с объекта (анализ видео, общение с клиентом, фиксация нештатной работы оборудования)
- Категоризацию инцидентов по критичности и по характеру возникающей проблемы (механическая, электрическая, программная и др.)
- Работу с логами и их анализ
- Диагностику неисправности на основе собранной информации
- Устранение неисправностей, инициация выездных работ, эскалация проблем до уровня инженеров и разработчиков
- Систематизация знаний, документирование методов решения тех или иных неисправностей, ведение журнала инцидентов.