Специалист поддержки клиентов
Специалист поддержки клиентов
Описание вакансии
Обязанности:
Посмотреть контакты работодателя
- Постпродажный обзвон клиентов после покупки авто и визита в сервисный центр: сбор обратной связи, оценка удовлетворённости, рекомендации по улучшению сервиса;
- Анализ и оценка телефонных разговоров сотрудников на соответствие утверждённым стандартам общения и сценариям (скриптам);
- Применение чек-листов и форм оценки для системного подхода к контролю качества звонков;
- Сбор статистики, включая такие показатели, как средняя длительность звонка и уровень клиентской удовлетворённости, с целью выявления узких мест;
- Составление отчётов с указанием выявленных проблем и рекомендациями по повышению качества обслуживания;
- Проведение как индивидуальных, так и групповых сессий с сотрудниками для развития навыков общения с клиентами;
- Обсуждение результатов проверок с руководителями подразделений и формирование плана корректирующих действий;
- Контроль за соблюдением корпоративных стандартов, регламентов и скриптов в коммуникации с клиентами;
- Участие в создании и доработке внутренних стандартов с целью повышения эффективности работы и клиентского сервиса;
- Отслеживание внедрения корректирующих мер и анализ их результатов для оценки эффективности принятых решений.
-
Опыт работы в сфере клиентского сервиса, call-центра или контроля качества — от 1 года.
-
Навыки анализа и оценки телефонных разговоров, знание принципов работы со скриптами.
-
Умение применять чек-листы, оценочные формы и методики аудита качества обслуживания.
-
Грамотная устная и письменная речь, внимание к деталям, объективность.
-
Навыки сбора и систематизации статистических данных (Excel, Google Таблицы и др.).
-
Умение формулировать рекомендации и корректирующие меры.
-
Опыт в проведении индивидуальных разборов и обучающих сессий с сотрудниками.
-
Знание основ деловой коммуникации и клиентоориентированного подхода.
-
Инициативность, умение работать с обратной связью, стремление к улучшению процессов.