Специалист сопровождения

SoftMall – это аккредитованная IT-компания, крупнейший системный интегратор и один из ведущих центров компетенций в сфере информационных технологий и информационной безопасности с представительствами от Владивостока до Москвы.

Мы - команда профессионалов в области защиты: критических информационных инфраструктур (КИИ), государственных информационных систем, коммерческой и банковской тайн, персональных данных.

Наши ключевые клиенты – федеральные и региональные органы власти, Госкорпорации, банки и коммерческие предприятия.

В настоящий момент в связи с расширением штата нам в команду требуется специалист сопровождения.

Обязанности:

• Обработка входящих запросов клиентов:
  • Прием и классификация запросов через различные каналы (email, чат, тикет-система, телефон - по требованию).
  • Первичный анализ и диагностика проблем, запросов на информацию или функциональность.
  • Предоставление оперативных, точных и вежливых ответов на запросы в рамках своей компетенции.
  • Эскалация сложных или нестандартных запросов соответствующим командам (разработка, продажи).
  • Отслеживание статуса запросов и информирование клиентов о прогрессе.
  • Ведение понятной и аккуратной документации по всем взаимодействиям в тикет-системе.
• Подключение и регистрация новых клиентов:
  • Получение и верификация данных: Прием уведомлений/документов о подтвержденной оплате (от отдела продаж/финансов).
  • Проверка оплаты: Тщательная сверка данных платежа с внутренними реестрами.
  • Создание учетной записи: Точное ввод данных клиента (название компании, контактные лица, реквизиты) в систему управления клиентами и/или админ-панель ИТ-решения.
  • Настройка доступа: Создание логинов/паролей для назначенных контактных лиц клиента в соответствии с оплаченным тарифным планом и функционалом.
  • Активация сервиса: Выполнение необходимых действий для активации доступа клиента к ИТ-решению (настройка параметров, запуск процессов).
  • Первичное информирование: Отправка клиенту официального уведомления о успешном подключении, данных для входа (логин, пароль, ссылка), краткого руководства по началу работы и контактов поддержки.
  • Документирование: Фиксация всех этапов подключения, присвоенных учетных данных и отправленных уведомлений.
• Документирование и отчетность:
  • Ведение базы знаний (FAQ, инструкции по частым вопросам и процессу подключения).
  • Подготовка отчетов по количеству обработанных запросов, времени реакции/решения, количеству успешно подключенных клиентов, типичным проблемам при подключении.
• Взаимодействие:
  • Тесная работа с отделами продаж (для уточнения деталей заказа/клиента), финансов (для верификации платежей) и разработки (информирование о проблемах в процессе подключения).

Знания и Опыт:

• Обязательные:
  • Опыт работы в клиентской поддержке / службе сопровождения (1+ год).
  • Отличное знание русского языка (письменный и устный).
  • Уверенный пользователь ПК: Офисные приложения (Word, Excel), электронная почта, мессенджеры.
  • Опыт работы с CRM-системами и тикет-системами (Jira, Bitrix24 и т.д.).
  • Понимание основ ИТ и принципов работы веб-приложений/SaaS.
  • Умение четко, структурированно и понятно излагать информацию письменно.
  • Базовое понимание процессов продаж и финансов (счета, оплаты, акты).
• Желательные:
  • Базовые знания SQL (для простых проверок данных).
  • Опыт работы в ИТ-компании или с ИТ-продуктами.

Навыки и Личные Качества:

• Обязательные:
  • Клиентоориентированность: Умение ставить потребности клиента на первое место, эмпатия, терпение.
  • Коммуникативные навыки: Четкость, вежливость, умение слушать и задавать уточняющие вопросы.
  • Внимание к деталям: Критически важно для точной регистрации данных и верификации платежей. Недопущение ошибок при вводе информации.
  • Организованность и многозадачность: Умение эффективно планировать время, переключаться между задачами (запросы и подключения), соблюдать сроки.
  • Ответственность и надежность: Понимание важности корректного подключения клиентов после оплаты.
  • Аналитическое мышление: Умение анализировать запрос, выявлять корневую причину проблемы.
  • Стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и эффективность в условиях большого потока запросов.
  • Исполнительность и аккуратность: Точное следование регламентам и инструкциям.
• Желательные:
  • Инициативность в предложении улучшений процессов.

Дополнительные Требования:

• Лояльность и нацеленность на долгосрочное сотрудничество.
• Умение работать в команде.

Мы гарантируем:

• Работу в аккредитованной, активно развивающейся IT-компании со всеми присущими льготами и преимуществами;
• Конкурентную и своевременную "белую" заработную плату, соответствующую опыту и навыкам. Премия за каждый закрытый проект по итогу квартала;
• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ;
• Интересные и масштабные проекты, которые дают возможность получить уникальный опыт и реализовать себя в различных направлениях;
• Возможность профессионального, карьерного роста внутри компании;
• Внешнее обучение за счет компании;
• Расположение офиса в центре города в шаговой доступности от станции м. Покрышкина;
• График работы: понедельник-четверг с 9:00 до 18:00, в пятницу с 09.00 до 17.00;
• Программу ДМС;
• Сплоченную команду, насыщенную корпоративную жизнь.

Ждем вашего отклика и будем рады сотрудничеству!