Аналитик контакт-центра (КЦ)

Привет! Давайте знакомиться!

Кто мы и чем занимаемся?

Мы - ВP Contact, динамично развивающаяся IT-компания из Казахстана. В нашей команде уже 100 сотрудников, и мы ежегодно увеличиваем доход компании в 1,5 раза. Специализируемся на разработке человекоподобных голосовых и чат-роботов, а также на внедрении контакт-центров.

Приоритетные сферы: здравоохранение, ритейл, транспортный сектор и другие отрасли.

Обязанности:

• Анализ эффективности работы операторов КЦ: KPI, SLA, AHT, FCR и др.

• Подготовка регулярной и ad hoc отчетности для руководства

• Участие в проектах по оптимизации процессов и автоматизации отчётности

• Построение дашбордов и визуализация данных (в Excel/BI-системах)

• Выявление узких мест и формирование предложений по улучшениям

• Поддержка аналитической части проектов в сфере клиентского сервиса

Требования:

• Высшее образование

• Опыт работы от 3-х лет в аналитике (желательно — в сфере КЦ, сервиса, CRM)

• Отличное знание Excel (включая сводные таблицы, формулы, визуализация)

• Базовые знания SQL, опыт извлечения данных

• Желателен опыт работы с BI-инструментами (Power BI, Tableau, Metabase)

• Понимание ключевых метрик КЦ: SLA, AHT, Occupancy и пр.

Что предлагаем:

• Рост до ведущего аналитика, BI-аналитика или переход в продуктовую аналитику

• Участие в развитии аналитических инструментов внутри компании

• Работа в динамичной среде цифровых сервисов и контакт-центров

• Бюджет на обучение и профильные конференции