Руководитель клиентской поддержки

Привет! Я Алёна, HRD в KucherEcoMotors. Мы – стартап, и мы не просто сдаем в аренду скутеры с самыми мощными характеристиками в мире, мы сами их создаем. Игорь, основатель компании, за 5 лет под брендом Kucher произвел и продал более 30 000 велосипедов и электромопедов. Наши скутеры используют курьеры в ОАЭ, Турции, Африке, Индонезии. Теперь мы пришли завоевать российский рынок. Если мототехника тебе по душе, ты ценишь честность, открытость, и готов работать на результат – давай завоевывать его вместе!

Обязанности:

• Выстраивать и поддерживать процессы по работе с клиентами.
• Оптимизировать и автоматизировать процессы отдела.
• Организация высокоэффективной работы клиентского отдела. Контролировать ключевые показатели операторов, исследовать клиентский опыт и искать возможности его улучшения.
• Обучение операторов. Контроль соблюдения трудовой дисциплины, составление графика работы персонала. Управление командой.
• Улучшать и развивать показатель CSI.
• Улучшать процессы сотрудничества с аутсорсами.
• Обеспечивать выполнение и развитие ключевых метрик поддержки - CSI, ART, AFRT, СR и пр. Анализировать причины роста и падений показателя.
• Делать выводы исходя из маппинга и выстраивать работу с продуктовой командой по этим выводам.

• Высшее образование.
• Опыт работы в клиентской поддержке от 4 лет. На руководящей
  позиции от 2 лет.
• Опыт работы с метриками сервиса (NPS, CSAT, LTV, retention).
• Навыки систематизации и построения процессов.
• Опыт внедрения/использования helpdesk-систем и автоматизации работы
  отдела.
• Умение прозрачно анализировать показатели отдела.
• Отличные коммуникативные и организационные способности.
• Умение мотивировать сотрудников и строить эффективную систему KPI.
• Способность объяснять сложные темы простым языком.
• Знание всех тонкостей клиентского сервиса и умение анализировать
  причины плохих оценок обращений клиентов.
• Умение работать в условиях многозадачности, соблюдая установленные сроки.
• Опыт построения отдела поддержки клиентов (кол-центра) с нуля будет преимуществом.

• Мы — стартап, ценим скорость и гибкость. Важно уметь быстро адаптироваться, не бояться задавать вопросы и чётко доносить свои мысли до команды. Мы за проактивность, честность и открытость — если что-то не так, всегда можно обсудить и сделать лучше.
• График работы 5/2 с 10 до 19, на связи для срочных вопросов.
• Удаленная работа, выезды при необходимости.
• Оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата, отпуска, больничные.
• Компенсация жилья и переезда.
• Открытые и доброжелательные коллеги, отсутствие бюрократии.
• Условия обсуждаются в зависимости от компетенций кандидата.
• Грандиозные планы по завоеванию мира и возможность вырасти вместе со стартапом. Множество интересных задач и возможностей.

В сопроводительном письме прошу указать, почему вы хотите работать у нас. Спасибо!