Руководитель клиентского сервиса

Миссия:
За 90 дней выстроить систему клиентского успеха в компании, работающей с госзакупками (44-ФЗ / 223-ФЗ), чтобы:
✔ Retention ≥ 70%
✔ Upsell ≥ 10% (месяц к месяцу)
✔ Дебиторка ≤ 10% от оборота
Проектная работа, 2-3 дня в неделю, возможно дальнейшее партнёрство.
________________________________________
Что предстоит сделать?
1. Анализ и автоматизация:
• Аудит клиентского портфеля, внедрение Health-Score и дашбордов в Power BI / Google Data Studio.
• Настройка светофорной системы контроля в CRM (amoCRM / Битрикс24 / HubSpot).
2. Процессы сопровождения:
• Оптимизация этапов: тендер → onboarding → adoption → upsell.
• Внедрение QBR (Quarterly Business Reviews) для ключевых клиентов.
• Разработка Touch-Map (точки контакта, каналы, частота).
3. Работа с дебиторкой:
• Настройка процесса взыскания долгов с юристом и финансовым отделом.
• Автоматизация напоминаний (интеграции через Zapier / Make.com).
4. Команда и мотивация:
• Найм и обучение 1 CS-Ops + 1-2 Junior CSM.
• Обучение PM-ов upsell-скриптам под специфику госзакупок.
• Разработка KPI и бонусной сетки для команды.
________________________________________
Бонусы за результат:
• +10% от прироста LTV клиентов.
• +5% от возвращённой дебиторки.
________________________________________
Мы ждём, что у вас есть:
✅ 3+ года в роли Head of CS / Director of CS (B2B, средний чек ≥ 200 тыс. ₽).
✅ Опыт в тендерных продажах (44-ФЗ / 223-ФЗ) – желательно.
✅ Навыки работы с CRM (amoCRM, Битрикс24, HubSpot), BI-системами, автоматизацией.
✅ Практика масштабирования команды с 3 до 10+ человек.
✅ Умение договариваться с госзаказчиками и работать с дебиторкой.
________________________________________
Условия:
Формат: Удалёнка, гибкий график.
Оформление: ГПХ (возможна ИП / самозанятость).
Срок: 3 месяца (с возможностью продления или перехода в advisory).
Фикс.оклад +процент.
Испытательный срок: 1 месяц.
________________________________________
Почему стоит откликнуться?
Не просто CS, а работа с госзакупками – сложный и денежный сегмент.
Чёткие KPI и бонусы – ваша работа сразу влияет на доход.
Полная удалёнка и ГПХ – можно совмещать с другими проектами.
Автономность – внедряете процессы, передаёте команде и двигаетесь дальше.