Директор департамента технической поддержки пользователей

В поиске Директора департамента технической поддержки пользователей.

В подчинении 3 отдела: Отдел координации и технической поддержки (Helpdesk 24х7), Отдел поддержки пользователей г. Москва и Отдел поддержки пользователей регионы РФ.

Обязанности:

• Разработка стратегии поддержки: определение целей, стандартов и SLA;
• Управление бюджетом: планирование затрат, оптимизация ресурсов;
• Координация отделов: объединение усилий технической, клиентской и других команд;
• Отчетность перед руководством: анализ KPI, предложения по улучшениям;
• Внедрение технологий: выбор систем, автоматизация процессов;
• Кадровая стратегия: найм руководителей, развитие персонала.

Общие требования:

• Высшее образование в области информационных технологий, управления или смежных областях;
• ​​​​​​Опыт работы от 3-5 лет на позиции руководителя технической поддержки пользователей, с управлением командой от 10-15 сотрудников.

Профессиональные знания и опыт:

• Управление клиентским сервисом: понимание SLA, NPS и других метрик качества поддержки;

• ИТ-инфраструктура: основы системного администрирования, сетей, ПО для поддержки (CRM, тикет-системы);

• Бизнес-процессы: проектирование и оптимизация рабочих процессов в поддержке;

• Финансовое планирование: управление бюджетом, анализ затрат и ROI;

• Управление персоналом: принципы найма, обучения, мотивации и оценки команд;

• Автоматизация и технологии: знание инструментов для мониторинга, аналитики и автоматизации процессов;

• Управление проектами: внедрение новых технологий, процессов и стандартов.

Личные качества:

• Лидерство: способность вдохновлять и координировать работу нескольких отделов (например, круглосуточной поддержки и системных администраторов);
• Стратегическое мышление: разработка долгосрочных планов для повышения качества поддержки;
• Аналитические способности: анализ KPI, выявление узких мест, принятие данных на основе данных;
• Коммуникация: эффективное взаимодействие с топ-менеджментом, командами и клиентами.

• Обсуждаемые условия дохода (оклад + премии);
• Возможен удаленный формат работы, а также работа в офисе в городах присутствия Softline в гибридном формате;
• Гибкое начало рабочего дня;
• Открытость и готовность к диалогу топ-менеджмента компании;
• Программа ДМС со стоматологией;
• Различные программы мотивации: скидки на технику, компенсация процентов по ипотеке и др.;
• Собственный Корпоративный университет, организация профильных конференций и тренингов за счет компании.