Head of Customer Care

HEAD OF CUSTOMER CARE

Мы продуктовая финтех компания. Мы развиваем свою платформу, которая обеспечивает профессиональные инструменты для торговли криптовалютами и токенизированными активами с плечом.

На текущий момент мы находимся в активной стадии роста и развития и выходим на глобальные рынки. Сферой наших интересов являются регионы Латинской и Центральной Америки, MENA, Средней Азии, РФ.

Мы знаем, что успех компании зависит от вклада каждого сотрудника. Наша команда – это главная ценность, и вместе мы стремимся к достижению общей цели. Мы инноваторы, мыслители, вдохновленные общей идеей, и мы в поиске людей, готовых присоединиться к нашему путешествию.

Мы поддерживаем наших сотрудников во всех аспектах, включая глубокий онбординг, профессиональное развитие, менторинг.

ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ

В данный момент мы приглашаем в нашу команду Head of Customer Care.

В этой роли вы будете ответственны за управление командой поддержки, повышение качества сервиса оказываемых услуг и поддержание лояльности клиентов.

В роли Head of Customer Care вы будете развивать отдел на стратегическом уровне, так и выполнять операционные задачи.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

- Управление службой поддержки: Организация работы команды (включая email, live-chat, социальные сети).

- Повышение качества сервиса: Разработка и внедрение стандартов обслуживания, метрик (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time).

- Обучение и развитие команды: Проведение тренингов по продукту, коммуникациям и работе с возражениями.

- Автоматизация процессов, внедрения AI решений

- Работа с эскалациями: Личное участие в сложных кейсах, взаимодействие с compliance, security и tech-отделами.

- Операционная работа с входящими заявками и отзывами(CRM, Helpdesk, App Store, Google Play, socials)

- Аналитика и отчетность: Контроль KPI, выявление проблемных зон и предложение улучшений.

- Клиентоориентированность: Построение лояльности через проактивную поддержку и обратную связь.

ТРЕБОВАНИЯ

- Опыт от 3-5 лет в управлении поддержкой.

- Понимание крипторынка (блокчейн, AML, KYC) будет плюсом.

- Навыки работы с CRM, Helpdesk-системами, аналитическими инструментами.

- Умение оптимизировать процессы и снижать нагрузку на операторов.

Личностные требования:

- Гибкость.

- Стрессоустойчивость.

- Готовность работать в режиме 24/7 (в кризисных ситуациях).

- Работа по скользящему графику.

БОНУСЫ И БЕНЕФИТЫ КОМПАНИИ

- Работа в активно развивающейся и интересной отрасли.

- Международный проект и международная команда.

- Конкурентное вознаграждение.

Перспективное рабочее место.