Начальник отдела технической поддержки Service Desk (1-я линия поддержки)

ЗАО «Группа компаний С7» (S7 Group) — управляющая компания холдинга S7. Мы занимаемся стратегическим и коммерческим планированием, юридическим сопровождением, управляем финансами, маркетингом, пиаром и развиваем продажи.

Service Desk — команда инженеров первой линии поддержки, являющаяся единой точкой контакта по всем ИТ-вопросам для сотрудников холдинга. Наша ключевая задача — оперативный прием, первичная диагностика, маршрутизация, решение инцидентов и запросов, а более сложные вопросы мы передаем профильным специалистам.

Наша команда обеспечивает работоспособность рабочих мест (ПК, ПО, периферия), доступ к корпоративным сервисам (почта, внутренние системы) и оперативно реагирует на сбои, минимизируя простои пользователей.

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой:

1. Подбор и обучение сотрудников (проведение собеседования, организация обучения);
2. Распределение задач (назначение смен, контроль загрузки сотрудников);
3. Мотивация и оценка (проведение регулярных встреч 1:1, обратная связь по эффективности, участие в формировании KPI).

• Соблюдения показателей SLA и KPI отдела;
• Работа с тикет-системами (оптимизация workflows, контроль заполнения карточек инцидентов);
• Улучшение пользовательского опыта (работа с чек-листами, шаблонами ответов, работа с отрицательными отзывами);
• Поддержка базы знаний, актуализация регламентов работы отдела;
• Анализ метрик (подготовка отчётности, выявление проблем в процессах и работы по их устранению);
• Участие в процессе работ по автоматизации процессов;
• Взаимодействие со смежными подразделениями.

Что мы ждем от кандидатов:

• Опыт работы в IT-направлении от 5 лет;
• Уверенное знание основ IT-инфраструктуры:

1. Операционные системы;
2. Межсетевое взаимодействие.

• Опыт работы с тикет-системами, helpdesk системами;
• Понимание принципов ITIL на базовом уровне;
• Опыт в организации и оптимизации процесса поддержи;
• Опыт управления командой (от 5 человек):

1. Оценка эффективности сотрудников;
2. Обучение сотрудников;
3. Внедрение чек-листов, шаблонов ответов и скриптов для стандартных запросов, автоматизация рутинных задач.

• Умение эффективно взаимодействовать с пользователями и разрешать спорные ситуации;
• Высшее образование в сфере IT, менеджмента, либо смежных областях.

Мы предлагаем:

• Интересные и амбициозные задачи, открытость к любым, даже самым смелым идеям и предложениям в своей зоне ответственности;
• ДМС со стоматологией после прохождения испытательного срока;
• Корпоративная жизнь, насыщенная разнообразными коллективными событиями;
• Подарки для детей к первому классу и на Новый год;
• Профессиональное развитие: проходить обучение в компаниях-партнерах, участие и выступление в конференциях;
• Летать по корпоративным тарифам S7 Airlines. Спойлер: почти бесплатно!
• Корпоративные скидки в PrimeZone: скидки в рестораны, на обучающие курсы, товары и т.д.;
• Программа комплексной поддержки «Понимаю» (бесплатные консультации юристов, психологов, нутрициологов, финансистов);
• Мы работаем в комфортном офисе рядом с м. Октябрьская.