Супервизор отдела по работе с голосовыми и текстовыми обращениями

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация работы операторов голосовой и текстовой поддержки (смена, распределение нагрузки, контроль графика)
Мотивация сотрудников, проведение планерок и брифингов
Контроль качества обслуживания: Анализ обращений (звонков, чатов, писем) на соответствие стандартам компании
Проведение аудитов разговоров и переписок, формирование обратной связи для операторов
Обучение и развитие персонала: Введение в должность новых сотрудников, составление индивидуальных планов развития. Организация тренингов по продукту, скриптам, навыкам коммуникации
Работа с ошибками операторов: разбор кейсов, корректирующие беседы Операционное управление: Мониторинг рабочих инструментов (CRM, телефония, чат-боты) и оперативное устранение сбоев
Анализ метрик (среднее время обработки, уровень удовлетворенности и др.)
Взаимодействие со смежными отделами для улучшения сервиса. Работа с клиентскими обращениями: Личное участие в сложных/эскалированных звонках или переписках. Разработка скриптов и шаблонов ответов для типовых запросов.
Отчетность: Подготовка ежедневных/еженедельных отчетов по продуктивности команды. Анализ тенденций в клиентских запросах и предложение улучшений процессов.

Требования:

Опыт работы в аналогичной должности от 2 лет, Знание метрик КЦ: AHT, FCR, SL, Понимание скриптов поддержки и умение их адаптировать, Умение анализировать данные в Excel/Google Таблицах (сводные таблицы, базовые формулы).
Высшее образование ( готовы рассмотреть без , но при наличии релевантного опыта )
Работа с CRM-системами и IP-телефонией

Условия:

Полностью удаленный формат работы,
Работа в активно развивающемся проекте с фокусом на технологичные решения
Своевременная заработанная плата 2 раза в месяц
официальное оформление по ТК РФ

Посмотреть контакты работодателя