Delivery Quality & Escalation Manager / Менеджер по обеспечению качества сервиса и эскалаций

На данной позиции предстоит:

• Управлять качеством сервиса. Анализировать и улучшать процессы технической поддержки, чтобы клиенты получали помощь быстрее и эффективнее;
• Анализировать метрики KPI и их выполнение как внутренними командами, так и партнерами;
• Работать с эскалациями. Разрешать сложные инциденты, когда стандартная поддержка не справляется;
• Работать с обратной связью клиентов, находить компромиссы, системно предотвращать потерю ключевых заказчиков;
• Оптимизировать процессы. Пересматривать устаревшие инструкции, устранять бюрократию и внедрять лучшие практики;
• Запускать проекты по автоматизации и обучению команд;
• Взаимодействовать с партнерами. Контролировать качество работы сторонних подрядчиков (официальных партнеров Kaspersky);
• Проводить аудиты и требовать соблюдения стандартов компании;
• Готовить аналитику для руководства. Выявлять главные причины жалоб и предлагать системные изменения.
• Докладывать о результатах топ-менеджменту.

Что мы ждем от вас:

• 3+ года в IT-поддержке, управлении качеством или работе с корпоративными клиентами;

• Понимание процессов технической поддержки (ITIL, SLA, эскалации);

• Знание продуктов Kaspersky или аналогичных решений (ESET, Symantec, Cisco);

• Умение работать с данными, выявлять проблемы и предлагать решения;

• Навыки в переговоры с клиентами, партнерами и командами без конфликтов;

• Управление проектами: координация изменений от идеи до внедрения;

• English upper-intermediate or higher (written, spoken, presentations) / Английский язык на уровне upper-intermediate или выше (письменный, разговорный, презентации).